A qualidade do serviço como determinante da satisfação dos turistas nos hostels de Lisboa

Abstract

O setor dos hostels em Portugal tem registado um crescimento significativo, potenciado quer pelo crescimento do turismo low-cost quer pelo reconhecimento internacional da qualidade do serviço oferecido. Este crescimento tem, no entanto, acontecido sem o acompanhamento de investigação que ajude a compreender o setor e a perspetivar a sua evolução. Este artigo pretende ser um contributo nesta área, avaliando o efeito da qualidade do serviço na satisfação dos hóspedes de um hostel. Os resultados baseiam-se em dados recolhidos em 2014 junto de uma amostra de hóspedes em 14 hostels de Lisboa. Testou-se o efeito das dimensões localização, ambiência e design, preço, equipamentos, staff, segurança e limpeza. Os resultados do modelo de regressão linear múltipla revelaram uma importância acentuada das dimensões staff (competência, simpatia e disponibilidade), limpeza (dos espaços comuns e privados) e preço.