A prestação de serviços e o atendimento ao público nos Anais do Simpep (2007–2020)

Abstract

A Covid-19 provocou mudanças na forma de prestação de serviços, privados ou públicos e usuários passaram a utilizar plataformas digitais de atendimento, enfrentando dificuldades de diversas ordens. Nesse contexto, o objetivo deste artigo é identificar, nos Anais do Simpósio de Engenharia de Produção - SIMPEP, período 2007-2020, artigos que tratem da prestação de serviços voltados ao atendimento ao público. Trata-se de pesquisa descritiva, qualitativa e teórico conceitual, desenvolvida por meio de Revisão Bibliográfica Sistemática (RBS). Foram inicialmente localizados 245 artigos e, aplicados critérios de corte, restaram 15 para avaliação. As principais contribuições dos artigos se referiram: à percepção e às medidas da qualidade nos serviços ao público e às preferências pelo uso do atendimento presencial ou eletrônico. Pôde-se concluir que há espaço a ser explorado em pesquisas sobre prestação de serviços e atendimento ao público, considerando o momento pós eclosão da Covid 19, que tem demandado atenção especial às necessidades de usuários que, muitas vezes, não dispõem de condições para receberem atendimento digital.