A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth

Keiningham, Timothy L.; Cooil, Bruce; Andreassen, Tor W.; Aksoy, Lerzan

doi:10.1509/jmkg.71.3.039

Cited by 184 publications

(128 citation statements)

References 39 publications

Supporting

Mentioning

113

Contrasting

Unclassified

Order By: Relevance

“…Notably, we found that more than two-thirds of our consulted CEM firms have proceeded from customer satisfaction measures to assessing the net promoter score, which represents a simplified measure of customer loyalty based on the overall quality of CEs (Keiningham et al 2007) and, thus, the multiple CE responses. These involve cognitive, sensorial, affective, relational (e.g., gratitude, intimacy), and behavioral responses to a given firm or brand (e.g., Brakus et al 2009;Gentile et al 2007;Lemke et al 2011).…”

Section: Cultural Mindsets Toward Cesmentioning

confidence: 99%

Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept

Homburg

Jozic

Kuehnl

2015

J. of the Acad. Mark. Sci.

610

553

View full text Add to dashboard Cite

Although research continues to debate the future of the marketing concept, practitioners have taken the lead, appraising customer experience management (CEM) as one of the most promising marketing approaches in consumer industries. In research, however, the notion of CEM is not well understood, is fragmented across a variety of contexts, and is insufficiently demarcated from other marketing management concepts. By integrating field-based insights of 52 managers engaging in CEM with supplementary literature, this study provides an empirically and theoretically solid conceptualization. Specifically, it introduces CEM as a higher-order resource of cultural mindsets toward customer experiences (CEs), strategic directions for designing CEs, and firm capabilities for continually renewing CEs, with the goals of achieving and sustaining long-term customer loyalty. We disclose a typology of four distinct CEM patterns, with firm size and exchange continuity delineating the pertinent contingency factors of this generalized understanding. Finally, we discuss the findings in relation to recent theoretical research, proposing that CEM can comprehensively systemize and serve the implementation of an evolving marketing concept.

show abstract

Section: Cultural Mindsets Toward Cesmentioning

confidence: 99%

Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept

Homburg

Jozic

Kuehnl

2015

J. of the Acad. Mark. Sci.

610

553

View full text Add to dashboard Cite

show abstract

“…Dabei wird unter anderem die Arbeit von Keiningham et al (2007) als Beleg für die Validität des NPS als Wachstumsindikator angegeben. Die Studie von Keiningham et al (2007) weist allerdings gerade nicht darauf hin, dass der NPS anderen Zufriedenheits-und Loyalitätsmetriken überlegen ist.…”

Section: Der Nps Als Erfolgskennzahl Der Marktforschung Und Wachstumsunclassified

“…Allerdings kann die Analyse von Keiningham et al (2007) methodisch ebenfalls nicht überzeugen. Für die Bereiche Banken und Kraftstoffeinzelhandel werden Korrelationskoeffizienten mit ihren zugehörigen p-Werten angegeben.…”

Section: Der Nps Als Erfolgskennzahl Der Marktforschung Und Wachstumsunclassified

“…Ob ein Korrelationskoeffizient signifikant ist oder nicht, hängt alleine von der Höhe des Koeffizienten und von der Anzahl der Beobachtungen ab. Keiningham et al (2007) geben die zugrundeliegende Anzahl der Beobachtungen nicht an. Es wird lediglich davon gesprochen, dass p-Werte nur dann angegeben werden, wenn mindestens fünf Beobachtungen vorliegen.…”

Section: Der Nps Als Erfolgskennzahl Der Marktforschung Und Wachstumsunclassified

“…Da Marsden et al (2006) Reichheld (2003) vorgeschlagenen 11-stufigen Skala (0 = unwahrscheinlich, 10 = äußerst wahrscheinlich). Die Differenz in der Skala ist nach Recherchen von Keiningham et al (2007) vernachlässigbar. Pingitore et al (2007) empfehlen gar eine auf einer 4-er Skala basierende NPS Metrik.…”

Section: Der Nps Als Erfolgskennzahl Der Marktforschung Und Wachstumsunclassified

See 2 more Smart Citations

Absicherung des Net Promoter Score – die Ermittlung von Konfidenzintervallen mit dem Bootstrap Verfahren

Schwarz

2009

markt

View full text Add to dashboard Cite

Zusammenfassung Der Net Promoter Score (NPS) als Instrument zur Messung der Kundenloyalität und der Kundenzufriedenheit, sowie als Indikator für nachhaltiges Wachstum wird kontrovers diskutiert. Empirische Arbeiten über den Zusammenhang zwischen dem NPS und dem Wachstum liefern keine einheitlichen Aussagen. Was bei der Diskussion um den NPS wenig oder gar nicht in Betracht gezogen wird, ist die Tatsache, dass es sich hierbei lediglich um eine Punktschätzung handelt. Die Kennzahl gewinnt an Glaubwürdigkeit, wenn anstelle einer Punktschätzung ein Vertrauensintervall angegeben wird, innerhalb dessen sich der NPS mit vorgegebener Wahrscheinlichkeit befindet. In der vorliegenden Arbeit werden Konfidenzintervalle für den NPS mit Hilfe des Bootstrap Verfahren ermittelt. Es wird anhand von Daten aus Kundenbefragungen der deutschen Direktbank ING-DiBa gezeigt, wie auf eine einfache Art und Weise Konfidenzintervalle für den NPS zu schätzen sind, ohne dass auf möglicherweise unrealistische Verteilungsannahmen zurückgegriffen werden muss. Schlüsselwörter Net Promoter · Kundenloyalität · Kundenzufriedenheit · Bootstrap Verfahren · MarketingkennzahlenAbstract The Net Promoter Score (NPS) is used as a measure of customer loyalty and customer satisfaction, as well as an indicator for sustainable growth. Empirical studies O. Schwarz (u) Hochschule Heilbronn, Campus Schwäbisch Hall, Studiendekan Management und Vertrieb: Industrie, have not provided consistent results regarding the relationship between the NPS and firm growth. To date, little attention has been paid to the fact that the NPS represents merely a point estimate. The NPS metric would become more reliable if a confidence interval were used. In the present paper, confidence intervals for the NPS will be determined using the nonparametric bootstrap procedure. This approach provides for an easy way to estimate confidence intervals for the NPS using data from customer surveys, such as the German direct bank ING-DiBa. It does not require distribution assumptions which may be unrealistic.

show abstract

Comparing the validity of net promoter and benchmark scoring to other commonly used employee engagement metrics

Brown

2020

Human Resource Dev Quarterly

View full text Add to dashboard Cite

Organizational survey data are an important part of workforce analytics for HRD researchers and practitioners. Despite the wealth of research on the business impact of employee attitudes, such as job satisfaction or engagement, there has been relatively little research to help HRD practitioners identify the optimal methods for scoring and reporting survey results. Inspired by customer satisfaction research, this study empirically examines how the use of different metrics for scoring survey responses affects the distributions of work unit engagement scores and relationships with work outcomes. Survey data were gathered from 1,242 work units in a healthcare organization. Results indicate that the choice of scoring method can meaningfully affect the distribution and validity of scores. Metrics based on extremely positive responses (top box and net promoter) were positively skewed and yielded the strongest correlations with performance. Benchmark scores were also positively skewed but did not provide any added criterionrelated validity. In contrast, mean and percent favorable scores were negatively skewed, provided less variability in scores between groups, but equally predicted unit turnover. These results indicate that using top box or net promoter scoring may yield a more normal distribution of group scores while also providing equal to greater predictive validity for

show abstract

A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth

Cited by 184 publications

References 39 publications

Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept

Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept

Absicherung des Net Promoter Score – die Ermittlung von Konfidenzintervallen mit dem Bootstrap Verfahren

Comparing the validity of net promoter and benchmark scoring to other commonly used employee engagement metrics

Contact Info

Product

Resources

About