Objetivos: identificar os indicadores de avaliação em saúde de um ambulatório médico de especialidades e associar as variáveis socioeconômicas aos fatores do Índice de Humanização dos Serviços, na dimensão usuário. Método: foi realizado um estudo transversal quantitativo e utilizado o Índice de Humanização dos Serviços. Resultados: Participaram do estudo 171 usuários, 18 profissionais e três gestores. O Indicador Final do Índice de Humanização dos Serviços foi considerado “bom” (0,64); contudo foram encontrados déficits na visibilidade e impacto da política em todas as dimensões. Na dimensão usuário, desconhecer a Política Nacional de Humanização em Saúde, autorreferir-se “preto ou pardo” e baixa escolaridade foram fatores que interferiram negativamente na visibilidade da aplicação da política e na percepção das atividades lúdicas desenvolvidas no serviço. Conclusões: Este resultado reflete um serviço que, em geral, assiste ao usuário e defende adequados processos de trabalho, baseados nos princípios humanizadores.