A Cultural Models Approach to Service Recovery

Abstract

Service recovery research remains conflicted in its understanding of consumers' recovery expectations and of why similar goods or service failures may lead to different recovery expectations. The authors argue that this conflict results from the assumption that consumer recovery expectations are monolithic and largely homogeneous, driven mainly by behavioral, relational, or contextual stimuli. Instead, recovery scenarios involving high-involvement (i.e., self-relevant) goods and service failures may activate closely held, identity-related cultural models that, though ultimately applied to regain balance (a foundational schema), differ according to their sociocultural heritage and create a range of unique consumer recovery preferences. The authors empirically identify three embodied cultural models-relational, oppositional, and utilitarian-that consumers apply to goods or service failures. Furthermore, the authors discuss implications for service recovery research and services marketing practice and introduce adaptive service recovery diagnostics that enable providers to identify and respond to consumers' varying recovery preferences.

A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

“…Alguns autores (BROWN et al, 1996;SMITH et al, 1999) diferenciam essas duas maneiras de se começar um processo de recuperação, considerando a primeira -ação que a empresa inicia no tempo e no lugar em que uma falha de serviço ocorreu -como "recuperação de serviço" (service recovery) e a segunda -ação em reação a uma reclamação sobre uma falha de serviço -, como "gerenciamento de reclamação" (complaint management). No entanto, com freqüência têm-se usado essas expressões como sinônimas (MAXHAM; NETEMEYER, 2002;CHEBAT;SLUSARCZYK, 2005;RINGBERG et al, 2007), como se faz neste artigo.…”

“…No entanto, o foco tem sido maior nas intenções imediatas de comportamento frente ao produto ou serviço em questão -como intenções de recompra, por exemplo -do que em variáveis que revelem o potencial para relacionamentos a longo prazo, como a confi ança (RINGBERG et al, 2007). O trabalho desenvolvido por Tax et al (1998) é um dos poucos que exploram a relação entre satisfação e variáveis relacionais.…”

“…A literatura sobre insatisfação e reclamação tem passado por importantes desenvolvimentos conceituais (STEPHENS; WILKES, 1996) e empíricos (TAX; BROWN; CHANDRASHEKARAN, 1998;SMITH;BOLTON;WAGNER, 1999;MAXHAM;NETEMEYER, 2002;RINGBERG;ODEKERKEN;CHRISTENSEN, 2007). O papel tático da recuperação de serviços é claro: em um evento de falha de serviço, as empresas devem se comprometer a prover o serviço de maneira adequada em uma segunda tentativa COWLES;TUTEN, 1996).…”

Contextual Influences: Online Service Failure and Recovery Strategies

“…These industries include fashion (Luo, Ba, & Zhang, 2012;Ozuem & Lancaster, 2014), the airline industry (Bitner et al, 1990;Ringberg, Odekerken-Schroder, & Christensen, 2007;Bonifield & Cole, 2008;Roggeveen et al, 2012;Tshin, Tanakinjal, & Sondoh, 2014), medical care (Singh, 1990;Choi & Mattila, 2008), hospitality (Bitner et al, 1990;Smith, Bolton, & Wagner, 1999;Smith & Bolton, 2002;Hess, Ganesan, & Klein, 2003;Craighead et al, 2004;Bonifield & Cole, 2008), grocery shopping (Singh, 1990), automotive repair (Singh, 1990;Craighead et al, 2004), and the financial industry (Singh, 1990;Maxham & Netemeyer, 2002;Chuang et al, 2012). Based on the reach of the analysis, it can be argued that the latter industry is perhaps the least researched area.…”

Service recovery in higher education: Does national culture play a role?

“…Thus ladders from 20 students would include a minimum of 500 data points (Reynolds & Olson, 2001), which could provide considerable insight into student expectations during service recovery. Moreover, according to Ringberg, Odekerken-Schroder and Christensen (2007), collectively held cultural orientations can be identified from a relatively small sample. Therefore, in this study a total of 40 interviews have been held with British and Bangladeshi students in higher education.…”