A Brazilian Experience of Customer Retention and Its Key Drivers in Banking Service Rendering

Customer Loyalty and its Antecedents in Banking Service Rendering Context

“…The implication of this is that perceived value constitutes barriers to the exchange of supplier or service provider. Studies evidence that perceived value has a direct impact on service provider reputation (Milan et al, 2015a;Milan et al, 2015b). This way, the first research hypothesis was formulated: H1: Perceived value positively influences service provider reputation.…”

“…Following a research interest in the sense of better understanding the existing relationships between the Banks and their natural customers, that is, in the context of Business-to-Consumer (B2C) relationships (Milan et al, 2015a), a Theoretical Model was proposed, tested and validated and contemplated perceived value, service provider reputation, customer trust on the service provider, bonding tactics (financial, social and structural) and switching costs as antecedents of customers' loyalty. In view of the model fit indices (Table 6), the confirmation of the nine research hypothesis (Table 7) and the high explanation power (R 2 = 0.682), we conclude that the model contributes for a greater understanding of customers' loyalty in the banking sector.…”

Caracterização do Ciclo de Serviços de um laboratório de Tecnologias Construtivas para identificar a existência de gaps e as etapas passíveis de melhorias

“…Zeithaml e Bitner (2003) afirmam que a satisfação é resultado não somente de um serviço com qualidade, mas também de fatores pessoais e da situação propriamente dita. De acordo com Milan, et al (2015), a satisfação do cliente tem embasamento em experiências presentes e passadas.…”

“…Além da propaganda, outro benefício evidenciado pelos autores é que para a empresa é mais lucrativo manter um cliente leal e satisfeito do que atrair novos clientes. Milan et al (2015) destacam que em virtude da competição existente no mercado, a lealdade de clientes é um dos principais objetivos das empresas. A lealdade dos clientes indica a intenção do cliente de recomprar um serviço do mesmo provedor (EDWARD; SAHADEV, 2011).…”

“…Em virtude dessa expansão, a competitividade está cada vez maior, e os prestadores de serviço precisam apresentar diferenciais para cativar e manter seus clientes retidos. Milan, et al (2015) destacam que as empresas estão aprendendo o quão importante é estabelecer compromisso e confiança com os clientes para a que sejam mantidos relacionamentos bemsucedidos. Para o consumidor, o valor fornecido é a principal característica avaliada no momento de optar por um fornecedor (KOTLER, 1992).…”