A Deus, que me concedeu saúde e me ilumina durante minhas escolhas.Aos meus pais, Jair e Yone, e aos meus irmãos, Jaqueline, Jairzinho e Janaína, por me ensinarem sobre a vida, a verdadeira amizade, e por me apoiarem, sempre com muito amor.Ao Daniel, que assistiu de camarote o desenvolvimento deste trabalho e compreendeu as minhas ausências. Por me mostrar diariamente o significado do amor e companheirismo, e por tudo que está por vir.À Universidade de São Paulo pelos 8 anos incríveis entre graduação e mestrado, pelas pessoas sensacionais que conheci e pelas oportunidades que me proporcionou em pesquisa, ensino e extensão de excelente qualidade.Ao meu orientador Prof. Marcos Fava Neves que, desde o primeiro ano de graduação em 2007, esteve presente como tutor, me guiou para o primeiro estágio, os artigos e livro publicados, a iniciação científica, os estágios internacionais e agora com a conclusão do mestrado acadêmico, e que tanto me ensinou e me ensina até hoje, na vida profissional e pessoal, a quem admiro pelas suas conquistas. À Carla e ao Marcinho, por me acolherem e serem minha família ribeirão pretana.
Aos professores LucianoAos amigos de Ribeirão Preto e Sorocaba, à XVI Adm Noturno, às Lulus e à turma do Mestrado 2012, por todos os trabalhos, eventos e viagens que fizemos e faremos. À Lydia e à Gabriela, por estarem sempre presentes, mesmo quando estava distante. E aos amigos do IAESTE Poland -Poznan -pelos incríveis meses de trabalho, viagens e convivência.Aos amigos Avelino Novelli Neto, Wagner Carrer e Aldo Fernandes Júnior que me apoiaram para o desenvolvimento deste trabalho.À equipe da pós-graduação da FEARP, Érika, Matheus e Vania, que me auxiliaram nas questões referentes às documentações com simpatia e rapidez, e pela organização da estrutura da Sala de Pós, essencial para o estudo dos pós-graduandos.À empresa que colaborou para a realização deste trabalho, com todos os entrevistados, documentos enviados para análise, e direcionamentos para esta dissertação. Aos varejistas entrevistados que disponibilizaram tempo tão restrito para responder a esta pesquisa. E por fim, ao Banco Santander pelo importante auxílio financeiro para o período como pesquisadora visitante na Argentina.Este trabalho tem um pouquinho de cada pessoa e entidade citada, e sem vocês não seria possível a conclusão deste estudo. Serei sempre grata. O relacionamento entre empresas e seus clientes, a durabilidade deste relacionamento, confiança e comprometimento são variáveis fundamentais que interferem no desempenho das empresas e podem gerar ganhos de vantagens competitivas para uma organização. Os programas de relacionamento fazem parte das estratégias para chegar ao consumidor final e para manter um relacionamento produtivo com os membros do canal. Nos mercados emergentes, o pequeno varejo passou a ser um canal de grandes oportunidades para a indústria, no entanto, é um canal que possui flexibilidade no oferecimento de serviços às necessidades variadas dos consumidores. Este estudo buscou entender quais os fatores críticos pa...