Como gerar valor para os clientes por meio dos Serviços de Atendimento ao Consumidor: o que mostram as pesquisas

Abstract

A partir do início da década de 1990, os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) se multiplicaram no Brasil, tornando-se departamentos quase obrigatórios nas empresas que lidam com o consumidor final. Esse movimento foi objeto de diversos estudos, voltados essencialmente para dois temas: o da satisfação dos consumidores com o gerenciamento de reclamações e o da atuação dos SACs dentro das organizações. O propósito deste artigo está em efetuar uma revisão dessas pesquisas, buscando retirar de seus resultados recomendações que possam ajudar as empresas a tirar partido dos SACs para aumentar o valor de suas ofertas, gerando satisfação entre os usuários do serviço e utilizando-o para tornar a empresa mais orientada para as necessidades e expectativas dos clientes. Como resultado, o estudo aponta diversas medidas que podem ser tomadas para melhorar a interação entre o SAC, os clientes e a empresa, contribuindo para uma utilização mais estratégica dessa ferramenta na tarefa de oferecer aos clientes um valor superior ao da concorrência.

Tópicos em Ciência e Tecnologia de Alimentos: Resultados de Pesquisas Acadêmicas - Vol. 2

“…Quando as solicitações permanecem sem retorno por vários dias, tendem a ser interpretadas como indiferença por parte da empresa em ouvir seus clientes e como falta de empenho na solução de seus problemas. Outros aspectos como: passagens por sucessivos menus e atendentes, interrompidas por infindáveis gravações de boas-vindas, ou, pior, mensagens promocionais, podem reforçar a ideia de que a empresa só oferece atendimento diferenciado quando há o interesse em vender (CHAUVEL; GOULART, 2007 CARVALHO et al, 2014), os problemas na qualidade do processo de atendimento ao consumidor trazem prejuízos para a imagem da empresa e, principalmente, para o cliente por conta das eventuais perdas financeiras pela falta de solução dos seus problemas, do tempo perdido na espera e das irritações pela não conclusão do atendimento. Contudo, o SAC é um canal sensível de comunicação e relacionamento da empresa com seu cliente, apresentando potencial para diferentes situações, como personalização ou impessoalidade, atenção ou frieza no atendimento, resolução rápida de problemas ou longas esperas e ligações transferidas, e fidelização ou perda do cliente.…”

“…O SAC pode ser um instrumento de diferenciação, em termos de retenção de clientes, podendo também ser utilizado para estreitar o relacionamento com os consumidores e atuar como ferramenta de captação de informações e tendências. A abertura de um canal de comunicação permite, se não eliminar a evasão de clientes, pelo menos captar suas intenções e opiniões (CHAUVEL; GOULART, 2007).…”

“…Assim, o SAC deve proporcionar aos clientes respostas que atendam às suas expectativas, de forma que sejam percebidas como justas (CHAUVEL; GOULART, 2007). Informações como nome, endereço da empresa e telefone do SAC devem ser divulgadas de maneira clara e legível na embalagem, pois só assim o setor de atendimento ao cliente pode ter a eficiência desejada para a empresa, visto que o consumidor pode reconhecer a dedicação da empresa em relação à satisfação desse consumidor (ZÜLZKE, 1991 apud 4 BARBOSA; SOUZA; OLIVA, 2008).…”

Análise da Qualidade do Serviço de Atendimento ao Consumidor de Produtos Alimentícios Enriquecidos de Vitaminas e Minerais

“…Quando as solicitações permanecem sem retorno por vários dias, tendem a ser interpretadas como indiferença por parte da empresa em ouvir seus clientes e como falta de empenho na solução de seus problemas. Outros aspectos como: passagens por sucessivos menus e atendentes, interrompidas por infindáveis gravações de boas-vindas, ou, pior, mensagens promocionais, podem reforçar a ideia de que a empresa só oferece atendimento diferenciado quando há o interesse em vender (CHAUVEL; GOULART, 2007).…”

“…Acerca da indústria alimentícia, um dos motivos que levam o consumidor a procurar o SAC diz respeito à informação nutricional contida nos rótulos de embalagens. Assim, o SAC deve proporcionar aos clientes respostas que atendam às suas expectativas, de forma que sejam percebidas como justas (CHAUVEL; GOULART, 2007). Informações como nome, endereço da empresa e telefone do SAC devem ser divulgadas de maneira clara e legível na embalagem, pois só assim o setor de atendimento ao cliente pode ter a eficiência desejada para a empresa, visto que o consumidor pode reconhecer a dedicação da empresa em relação à satisfação desse consumidor (ZÜLZKE, 1991 apud 4 BARBOSA; SOUZA; OLIVA, 2008).…”