Meu amor, carinho e muito obrigada aos meus pais Rita e Sérgio pela dedicação e compreensão ao longo de toda a vida, e principalmente por todo apoio nesse caminho que eu escolhi seguir, sem eles não seria possível completar nenhuma etapa de toda essa história que eu sigo construindo. Aos meus familiares, principalmente, minhas Avós, Maria Rita e Léa, meus Primos, Yasmin e Bernardo, e meus Tios, Dé e Marcia, por todo incentivo e força, além de todos os momentos juntos de grande felicidade que me ajudavam a seguir adiante. A meu namorado, Heitor, por me estimular a seguir nessa jornada de estudos, sempre me dizendo que eu sou capaz e que vai estar do meu lado. Aos meus colegas e amigos de Mestrado, por fazerem esse tempo juntos mais tranquilo e divertido, além de toda troca de experiências, e aos meus amigos da vida, por entenderem os momentos de ausência por conta dos estudos, e quando juntos, contribuírem nessa alegria e amor que eu levo para e pela vida. Ao querido orientador Hemais, por me ajudar e me encorajar a seguir pela área acadêmica, além do estímulo, atenção, troca, parceria, e carinho na realização desse trabalho. E finalmente, a Deus, e meus guias espirituais, obrigada por tudo. PUC-Rio-Certificação Digital Nº 1711834/CA Palavras-chave Reclamações fraudulentas; comportamentos oportunistas; consumidores antiéticos; cultura brasileira; jeitinho brasileiro; técnica projetiva.