Relações de trabalho no serviço de teleatendimento

Abstract

The purpose of this paper is to analyze how the work organization in call centers interferes in the socialResumo: O objetivo deste trabalho é analisar como a organização do trabalho nas centrais de teleatendimento interfere no processo social de identificação com a profissão e na organização coletiva dos trabalhadores. Para isso, apresentam-se informações sobre o crescimento dos serviços e da atividade de teleatendimento e analisa-se a maneira como o trabalho do operador se encontra organizado dentro das centrais, a partir de um levantamento bibliográfico e de um estudo de caso em uma empresa que realiza cobrança por telefone. Os resultados da pesquisa apontam para a fraca identificação com a profissão, que aparece como um dos motivos para a baixa adesão à organização coletiva.Palavras-chave: Organização do trabalho. Organização coletiva. Teleatendimento. Sindicatos. Serviços. Relações de trabalho no serviço de teleatendimentoLabor relations in call center service

Precarização do trabalho no teleatendimento e a saúde dos trabalhadores: uma contribuição crítica ao trabalho do fonoaudiólogo

“…Desta forma, o alto grau de automação imprime um ritmo intenso de trabalho, reforçando o controle sobre o trabalhador. Além disso, a organização do trabalho estimula a competição e o controle entre os próprios trabalhadores, com trabalho intenso e pouco tempo de descanso, o que gera alta rotatividade e baixa capacidade de organização sindical 13 . As condições de trabalho são caracterizadas por baixa fixação no emprego, organização das atividades sob grande pressão do tempo, exigência de grande responsabilidade com falta de controle sobre o processo de trabalho, rigidez e sobrecarga estática de segmentos corporais, avaliação de desempenho eletronicamente, gravação e escuta de diálogos, incentivo por produção, precária higiene de microfones e fones de ouvido, entre outros 14 .…”

“…As condições de trabalho são caracterizadas por baixa fixação no emprego, organização das atividades sob grande pressão do tempo, exigência de grande responsabilidade com falta de controle sobre o processo de trabalho, rigidez e sobrecarga estática de segmentos corporais, avaliação de desempenho eletronicamente, gravação e escuta de diálogos, incentivo por produção, precária higiene de microfones e fones de ouvido, entre outros 14 . Já o ambiente de trabalho neste setor é marcado pela fácil visualização da situação de trabalho por parte da supervisão e pela presença de roteiros padronizadores de diálogos e de fluxogramas de atendimento 13 . Estes têm como objetivo facilitar a rotinização do trabalho dos teleoperadores através da prescrição de uma norma de comportamento que direciona inclusive a entonação da voz, de forma a garantir maior produtividade nos turnos de trabalho, que em geral são de seis horas , com poucos minutos de pausa (não citamos a NR devido bem como a implantação de serviços de assessoria à empresa para melhoria da comunicação com os clientes, de forma a construir uma boa imagem da empresa.…”

“…admissionais, evitam ao máximo os diagnósticos, tornando social e epidemiologicamente invisíveis as enfermidades relacionadas ao trabalho, promovendo agravamento do quadro e aumento do sofrimento. Além disso, são raros os programas de prevenção e análise ergonômica no ambiente do trabalho, evidenciando um modelo tradicional taylorizado de Medicina 13 . Esta questão foi observada em um estudo realizado na cidade de Salvador, que demonstrou que a nocividade de estratégias gerenciais tais como as descritas acima tem resultado no aumento das LER/ DORT nos teleoperadores, produzindo estigmas sociais e práticas médicas perversas, sincronizadas com os princípios do taylorismo 14 .…”

Fatores de estresse relacionado ao trabalho: as vozes dos atendentes de telemarketing

“…As pesquisas sobre trabalho e organização do trabalho em call centers relatam o excesso de controle, a falta de apoio da chefia e as demandas de trabalho como principais fatores de estresse nessas empresas, além de ser um trabalho intenso, com pouco tempo de descanso e alta rotatividade (Ricci, 2013 …”

Percepção de justiça organizacional de trabalhadores de Call center

“…O call center ainda é marcado pelas diferentes formas de controle exercidas pelo gestor sobre o operador, somadas ao ritmo intenso de trabalho (RICCI;RACHID, 2013). Apesar dos avanços tecnológicos, em muitos casos, a gestão não acompanhou este desenvolvimento, sendo bastante caracterizada pelos moldes tayloristas (TAKAHASHI; SISTO; CECILIO-FERNANDES, 2014), marcada pelo controle excessivo e falta de autonomia do trabalhador.…”