A importância da rapidez de atendimento em supermercados: um estudo de caso

Abstract

do estabelecimento, rapidez de atendimento e funcioná-rios educados e prestativos em atender, disponibilidade de estacionamento, entre outros. Gerentes de supermercados costumam apontar que preços altos e filas de espera exageradas são fatores que podem levar o estabelecimento a uma diminuição da frequência dos clientes e, consequentemente, a uma queda no volume de vendas. No tempo total de permanência do cliente no supermercado, um fator determinante pode ser o tempo de espera na fila do caixa.Em meados da década passada, a consultora Price Waterhouse previu que em 2005 os supermercados não teriam mais operadores de caixas e carrinhos de compras, e os depósitos seriam operados por robôs que entregariam as compras já embaladas (BADIN, 1997). Na maioria dos supermercados isto não ocorreu, contudo, nos supermercados Winn Dixie (EUA), por exemplo, os caixas são automáticos (automatic checkouts), ficando o cliente responsável por todo o processo de passar os itens selecionados e pelo seu pagamento (GUERRA, 2006). O desafio de melhorar o atendimento em supermercados, reduzindo-se a espera em filas, não é um problema recente. Em 1996, segundo a consultora Nielsen (apud BNDES, 1996), os principais motivos apon- IntroduçãoOs supermercados são empresas varejistas, ou seja, representam o último elo da cadeia entre um produto e seu consumidor final, vendem proeminentemente alimentos perecíveis dispostos em formato para autoatendimento (self-service) e dispõem de caixas para pagamento (checkouts) na saída, tratando-se, portanto, de autoserviço. Estas empresas têm se preocupado em melhorar o nível de serviço ao consumidor para fidelizá-lo e aumentar o volume de vendas. Pode-se observar uma forte tendência de grandes redes de supermercados em fazer uso de tecnologias mais avançadas que permitam utilizar um menor número de empregados, maior número de caixas para atendimento, maior flexibilidade de horário, disposição organizada e maior variedade dos produtos.A frequência ao estabelecimento faz com que o consumidor se acostume ao local, conhecendo melhor o espaço físico, a variedade encontrada e a disposição dos produtos, além de ter a percepção dos horários menos congestionados, facilitando suas compras. Desta maneira, o consumidor fica fidelizado ao supermercado onde realiza suas compras. Clientes podem escolher o local de suas compras por diversos fatores, como preço e variedade de produtos, localização

Tema 7 - Pesquisa Operacional

“…Um cliente insatisfeito com o seu tempo de espera em uma fila conforme Rinaldi (2009) pode fazer com que o mesmo não desista da compra no instante que está na fila, porém em consequência da imagem negativa que este teve pelo alto tempo de espera, faz com que este cliente não volte ao estabelecimento. Neste contexto, o setor público tornou-se um alvo de diversas reclamações de acordo com os meios de comunicação da mídia.…”

A Percepção Do Consumidor Sobre Lotação (Efeito Crowding) E Espera Nas Filas: Uma Análise Dos Supermercados Localizados No Rio De Janeiro

“…(Fogliatti, 2007;Nogueira, 2009) A ciência que estuda a minimização dos efeitos durante a fila é o gerenciamento das percepções nas filas de espera (Cogan, 1998). Trata-se de procedimentos para melhorar a satisfação dos clientes em relação aos serviços por eles recebidos (Rinaldi, Morabito e Tachibana, 2009…”

“…Balardin e Fogliatto (2011) afirmam que no setor varejista, o contato com o cliente final é muito intenso e fundamental para a manutenção do negocio, porém, as filas e o tempo de espera são fatores extremamente importantes para a insatisfação dos clientes. Rinaldi, Morabito e Tachibana (2009) também afirmam que se a rapidez estiver afetada negativamente, isto será refletido na satisfação do cliente e na percepção em relação à qualidade de atendimento.…”