Proposta de uma sistemática de alocação de recursos em ativos intangíveis para a maximização da percepção da qualidade em serviços

Abstract

Junto com o crescimento do setor de serviços tem-se o princípio da escassez, ou seja, é necessário fazer opções, não apenas relacionadas ao que fazer, mas também sobre o que não fazer, incluindo a prioridade hierárquica dos objetivos a serem atingidos. Uma das formas como os recursos podem ser utilizados deve levar em consideração a maximização da qualidade dos serviços oferecidos aos clientes. Esta alocação de recursos deve reconhecer o valor dos ativos intangíveis no resultado percebido pelos clientes do serviço. Nesse sentido, o objetivo deste artigo é propor uma sistemática para alocação de recursos nos ativos intangíveis, os quais maximizem a percepção da qualidade pelos clientes de serviços. Para tanto, os ativos intangíveis serão relacionados aos atributos dos serviços percebidos obtendo-se assim o papel dos ativos intangíveis na formação dos atributos dos serviços, percebidos como prioritários. Para reforçar esta constatação, será utilizado o diagrama de enlace causal para obter a influência dos ativos intangíveis, seu comportamento, a interação entre eles e como um pode influenciar o outro. A partir do conhecimento dos ativos intangíveis, a alocação de recursos nestes ativos intangíveis possibilitará melhorias em outros ativos intangíveis, visto que há uma inter-relação entre eles, e entre os atributos considerados prioritários nos serviços mais relevantes.

Evidences of Ambiguity on Tourism Online Platforms

“…According to Branco, Ribeiro, and Tinoco (2010), quality perception in services is different from the quality inherent to the physical goods, since the first involves a greater level of abstraction in lieu of assessing the specific attributes of the products, and the consumers make judgements on the quality of the service based mainly on subjective criteria. Abbas and Possamai (2008) argue that quality is perceived as a result of the tangible and intangible assets of the organization, hence, in order to maximize it, it is necessary to invest in the assets that will contribute directly to its development. However, particular features inherent to the services (the closer interactions with the customer, customer participation in the process, perishability, the fact that it cannot be stocked, intensive labor, variable and non-standardized outflow, intangibility and the difficulty in measuring productivity) hinder the assessment of service quality.…”

Sistemas de Gestão da Qualidade em Empresas do Extremo Sul do RS

“…5W1H -é utilizado para alocação de recursos a fim de elaborar um plano de ação, em geral, com o objetivo de melhorar a qualidade da empresa. Os 5W correspondem às se-guintes palavras do inglês: what (o que será feito); who (por quem será feito); where (onde será feito); when (quando será feito); e why (porquê será feito), enquanto o 1H corresponde a how (como será feito) (Abbas et Possamai, 2008).…”