Definição de características críticas na implementação de serviços customizados em massa

Abstract

O objetivo deste trabalho é definir quais características de customização em massa (CM) presentes em sistemas de manufatura podem ser priorizadas no projeto de serviços customizados em massa. Propõe-se uma classificação de importância de características de customização a serem priorizadas na implementação de serviços customizados, tendo-se como critérios os habilitadores de CM e os habilitadores de serviços combinados através de uma matriz de relacionamentos característica do QFD (desdobramento da função qualidade) e corrigidos, a partir da ponderação dos gestores do serviço, usando-se um procedimento de QFD reverso. No final do estudo foi possível determinar as características prioritárias do serviço customizado em massa. Dois casos de estudo foram realizados para exemplificar a operacionalização da metodologia, um em uma distribuidora de energia elétrica e outro em uma universidade privada.