Comentários de livros

Abstract

Ramadam ZBA/ Rev Psiq Clín. 2010;37(4):185 Livros há que, não obstante o tema tratado, nem as intenções do autor, refletem nas entrelinhas, de modo indiscutível, os principais valores culturais do seu meio e do país que lhes deu origem.Tal é, por exemplo, a obra de Dale Carnegie "Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas", traduzido em muitos idiomas e reeditado, com sucesso de vendas, há mais de 50 anos. Nenhum leitor razoavelmente informado diria que foi escrito por um italiano, um alemão ou francês.O livro de Carnegie (aliás, muito bom para os sociofóbicos malhumorados) evidencia, sem pretender, o perfil psicológico do norteamericano médio, com suas aspirações ao sucesso, seus motivos de frustração nos relacionamentos, estratégias para obter respeito e satisfação, bem como pequenas fórmulas de sedução e conquista dos interlocutores. Aparentemente superficial, valoriza o pragmatismo e persegue resultados sempre positivos nos relacionamentos, fazendo tábula rasa da diversidade dos caracteres e da complexidade -nem sempre acolhedora -das mentes humanas. Trata-se, talvez, de uma obra das mais representativas do "american way of life", cujos valores tanto influenciaram a humanidade nas últimas décadas, para o bem ou para o mal, desde a Disneylândia até os sapatos arremessados contra o presidente Bush.O livro que nos concerne nestes comentários, "Se Disney administrasse seu hospital -9 ½ coisas que você mudaria", de Fred Lee, publicado nos Estados Unidos em 2004, insere-se nesse contexto e é rico de informações e motivos para reflexões. Ensina como conquistar clientes e garantir sua fidelidade médica e hospitalar.O autor, Fred Lee, tem no seu currículo larga experiência nas organizações Disney e no mundo hospitalar da região circunvizinha de Orlando, devendo-se ressaltar que, em sua família, a mãe, uma irmã, a primeira e a segunda esposa são enfermeiras e chefes de equipe.O livro se destina a administradores, diretores de hospitais e clínicas (privadas ou estatais) e também a médicos em geral, já que o foco principal da obra é o bem-estar dos pacientes.Desenvolve-se em tópicos diversos, ilustrados com pequenos relatos de episódios demonstrativos do que agrada ou desagrada as pessoas, no caso, familiares e pacientes. Estabelece comparações entre os diversos tipos de atendimento visando a bem satisfazer as pessoas e ganhar sua confiança e fidelidade à empresa.Disso resulta um conjunto de pequenas regras e princípios de relacionamento pessoal que, de tão óbvios, deixaram de ser praticados pelas megaempresas de saúde, muito voltadas para a massificação e o lucro indiscriminado.Enfatiza a personalização dos contatos, o interesse e o respeito pelas peculiaridades de cada cliente e demonstra, com números, comparando diversas instituições e seus resultados, que essa prática, embora possa parecer exaustiva e antiquada, garante fidelidade e aumento da clientela, a médio e longo prazo.Ressalta, ainda, a importância das boas informações e franqueza no trato com os pacientes, já que enfermos, sentindo-se frágeis e desprotegido...