Avaliação do serviço de coleta para exame colpocitológico pela escala SERVQUAL

Abstract

Objective: To analyze women's perception of the quality of the service provided for colposcopy test in the city of Belém (PA), Brazil. Method: Quantitative-descriptive study on 400 women who underwent Pap test on the public healthcare network, using the Service Quality (SERVQUAL) model. We used the Cronbach's alpha index to measure the reliability of the scale, and data were analyzed by quartiles of the gaps of the dimensions: tangibility, responsiveness, reliability, assurance, and empathy. Results: The assurance dimension, corresponding to the knowledge and courtesy of staff, featured the highest degree of importance to users; and empathy, which corresponds to the staff's concern with women's needs, featured the lower degree. The most expressive negative gaps concerned the structure of services and the attitude of healthcare professionals when collecting the material. Conclusion: All gaps featured negative relationship between what was expected and perceived, expressing dissatisfaction regarding the service.

O papel da enfermagem na consulta pré-natal para a prevenção de Sífilis congênita

“…Este tipo de rastreamento também se caracteriza por repetição frequente dos exames, qualidade heterogênea do exame, falta de controle sob a introdução de novas tecnologias e baixo nível de monitoramento. A sensação de medo, vergonha e constrangimento da exposição íntima estão relacionados a tabus sobre sexualidade e questões de gênero, contribuindo para a não adesão ao exame (RIBEIRO et al, 2016;MONTEIRO et al, 2019). Essa sensação muitas vezes é o reflexo do despreparo dos profissionais em realizar a consulta de modo humanizado, orientação dos procedimentos que serão realizados, no sentido de acolher suas dúvidas e medos.…”

Nursing care with case management: increasing satisfaction of patients with Crohn's disease

“…Essa dimensão é muito importante para qualidade do serviço oferecido, visto que o atendimento se dá no campo de relações humanas onde estão presentes modos singulares de existência, ou seja, cada indivíduo necessita de atenção especial e individualizada. (12) No contexto da dimensão "segurança", a identificação de Gap negativo mostrou uma insatisfação com o serviço, isto é, a percepção não superou a expectativa. No entanto, cabe destacar que tanto as médias de expectativas quanto as de percepção em cada item deste domínio tiveram níveis altos.…”

“…Estudo realizado demostrou que os usuários do serviço se sentiam insatisfeitos com a falta de atenção dos profissionais de saúde e que isso traz estreita relação com a baixa satisfação no atendimento. (12) Esse dado reforça a importância da inserção em programa de gerenciamento de caso, o qual garanta atendimento humanizado integral com abrangência nos contextos: físico, humano, tecnológico e administrativo.…”

Utilização Do Servqual Para Avaliação Da Qualidade Dos Serviços Prestados Nas Ubs

“…No âmbito das UBS, estudos foram realizados a fim de mensurar a qualidade do serviço dessas unidades. Souza et al (2020) A qualidade das Unidades Básicas também foi investigada por Monteiro et al (2019) com enfoque no serviço de atendimento na detecção de câncer de colo de útero, em mulheres da cidade de Belém, no Pará. Na investigação foi feita a análise de consistência das dimensões da qualidade do SERVQUAL, a média das lacunas e análise de quartis para verificação do grau de prioridade dos itens.…”