Uma Aplicação Prática da Gestão do Conhecimento no Front Office de um Contact Center

Abstract

Este trabalho teve por objetivo desenvolver e testar uma proposta baseada na gestão do conhecimento organizacional, que permitisse a uma operação de contact center, ao mesmo tempo, colher os benefícios da abordagem empowerment e minimizar os riscos dela decorrentes. Em uma pesquisa experimental, intervencionista, com um componente de orientação crítica, estudou-se o caso de uma destas operações em São Paulo. À luz dos resultados obtidos, é possível afirmar, sem, contudo, qualquer pretensão de generalização, que a gestão do conhecimento pode contribuir para uma efetiva implementação da abordagem empowerment em contact centers.