Türk Katilim Si̇gorta Sektöründe Müşteri̇ Memnuni̇yeti̇ni̇ Ve Sadakati̇ni̇ Etki̇leyen Faktörler

Abstract

Müşteri ilişkileri yönetimi katılım sigorta şirketlerinin yeni dönemdeki stratejik öncelikleri arasında kritik bir yer tutmaktadır. Müşteri ihtiyaçlarına ve beklentilerine uygun ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi, şirketlere sigorta pazarında önemli bir rekabet avantajı sağlamaktadır. Bu çalışmanın amacı, Türk katılım sigorta sektöründe müşteri memnuniyetini ve sadakatini etkileyen faktörleri belirlemek ve sektör paydaşlarına öneriler sunmaktır. Araştırma kapsamında, Türkiye’de katılım sigortacılığı müşterilerinden oluşan 207 kişi üzerinde anket uygulanmış ve katılım sigortacılığı hizmet kalitesi algıları ölçülmüştür. Elde edilen veriler yapısal eşitlik modellemesi yöntemi kullanılarak analiz edilmiş ve hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişki detaylı bir şekilde incelenmiştir. Araştırma sonuçları, hizmet kalitesinin güvenlik, güvenilirlik ve empati boyutlarının sigortalıların müşteri memnuniyetini etkileyen belirleyici faktörler olduğunu göstermektedir. Ayrıca, müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasında pozitif yönlü güçlü bir ilişki olduğu ortaya konmuştur. Bulgular, Türkiye’deki katılım sigorta şirketlerinin müşteri odaklı yeni yaklaşımlar geliştirmeleri ve hizmet kalitesini artırmaya yönelik daha kapsamlı politikalar izlemeleri gerektiğini vurgulamaktadır.