Trabalhar em centrais de atendimento: a busca de sentido em tarefas esvaziadas

Abstract

Este artigo apresenta uma discussão relativa a aspectos significativos do trabalho em centrais de atendimento estudadas sob o ponto de vista da ergonomia e da psicodinâmica do trabalho. A discussão se apóia nos estudos realizados em empresas situadas nas cidades de São Paulo e Brasília entre meados dos anos 1990 e início dos anos 2000. As centrais de atendimento em questão se dedicam sobretudo a atividades financeiras (cartões de crédito, bancos), serviço público e telefonia (celular e fixa). Os resultados apontam para a importância de se modificar os paradigmas que norteiam o projeto do trabalho dos atendentes visando reverter os processos de sofrimento e adoecimento no trabalho. Além disso, eles sugerem novos paradigmas nos quais o trabalho é considerado como uma ferramenta de desenvolvimento profissional. Portanto, um meio para a realização pessoal dos atendentes e também para atingir objetivos de produtividade e qualidade compatíveis com o desenvolvimento humano e das organizações.

Trabalho em centrais de atendimento a clientes : velhos modelos em novo contexto ?

“…Não seria o caso, então, de se considerar que há uma urgência e uma oportunidade ímpar para se mudar radicalmente os cenários de produção neste tipo de central de atendimento, enriquecendo de fato o conteúdo das tarefas e possibilitando que os profissionais possam se desenvolver, através de processos mais cooperativos, de maneira que aquilo que venham a fazer tenha, de fato, sentido (Sznelwar, Abrahão & Mascia, 2007). Nesta mesma perspectiva, as mudanças organizacionais poderiam ter em perspectiva a emancipação dos sujeitos, uma vez que a melhoria destes sistemas de produção teria como base o reforço da cooperação, da construção da profissão e dos processos de realização profissional e pessoal dos sujeitos, em consonância com as propostas da psicodinâmica do trabalho (Dejours, 2009).…”

Perdas auditivas em operadores de teleatendimento de uma empresa aérea

“…"As atividades nas centrais de teleatendimento são submetidas a uma organização do trabalho caracterizada por princípios tayloristas, como a "seleção científica" do trabalhador, o controle eletrônico do tempo, a divisão entre a concepção e a realização da tarefa, e a solicitação por aumento de produtividade" (Venco, 1999). Ao lado disso, para Rocha (2002) (Algodoal, 2004;Sznelwar et al, 2006;Rocha, 2003;Vilela;Assunção, 2004) Em relação aos fatores de estresse no trabalho são citados: alta demanda qualitativa e quantitativa no trabalho; falta de controle sobre o processo de trabalho; grande volume de informações a serem manipuladas;…”

“…dificuldade para manter a qualidade e executar o trabalho dentro do tempo médio de atendimento; presença da fila de espera de clientes em determinados horários; relações conflituosas com os clientes; repetitividade e complexidade da tarefa Rocha, 2003;Sznelwar;.…”