The impact of switching costs on customer loyalty: A study among corporate customers of mobile telephony

Caruana, Albert

doi:10.1057/palgrave.jt.5740113

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“…Alguns autores (BROWN et al, 1996;SMITH et al, 1999) diferenciam essas duas maneiras de se começar um processo de recuperação, considerando a primeira -ação que a empresa inicia no tempo e no lugar em que uma falha de serviço ocorreu -como "recuperação de serviço" (service recovery) e a segunda -ação em reação a uma reclamação sobre uma falha de serviço -, como "gerenciamento de reclamação" (complaint management). No entanto, com freqüência têm-se usado essas expressões como sinônimas (MAXHAM; NETEMEYER, 2002;CHEBAT;SLUSARCZYK, 2005;RINGBERG et al, 2007), como se faz neste artigo.…”

Section: Recuperação De Serviçosunclassified

“…Podem-se citar os resultados de Burnham et al (2003) -em que os custos de mudança tiveram impacto maior na intenção de permanecer com o fornecedor do que a própria satisfação -e de Lam et al (2004), que encontraram um efeito dos custos de mudança tão grande quanto o da satisfação na lealdade. Caruana (2003) encontrou uma relação positiva entre lealdade e custos de mudança. Logo, espera-se que:…”

Section: Lealdade E Seus Antecedentes: Satisfação Confi Ança Valor unclassified

“…Novamente, procedeu-se à análise de equações es- (BURNHAM et al, 2003;LAM et al, 2004;CARUANA, 2003), e também evidenciem a possibilidade de os custos de mudanças terem um papel de moderação na relação entre satisfação e lealdade, este trabalho quantifi cou um fraco impacto dos custos de mudança na recompra, e nenhum efeito moderador dos custos de mudança nas relações entre confi ança e recompra, e entre satisfação e recompra. Uma possível explicação para esses resultados é o fato de que, em relacionamentos em que os clientes se engajam em um processo de reclamação, os custos de mudança são secundários em relação à satisfação pós-reclamação e à confi ança como antecedentes das intenções de recompra.…”

Section: Discussão Sobre O Modelo Estruturalunclassified

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A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

Santos

Fernandes

2008

Rev. adm. empres.

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RESUMOO objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específi cas do processo de reclamação, confi ança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confi ança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confi ança do consumidor foi fortemente infl uenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fi m, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram infl uenciadas por confi ança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confi ança e lealdade, e demonstraram ter baixa infl uência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que difi cultem a saída do cliente não é sufi ciente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta efi caz para desenvolver relacionamentos de longo prazo. Cristiane Pizzutti dos Santos UFRGS Daniel Von der Heyde Fernandes UFRGS ABSTRACT The main goal of this paper is to examine service recovery under a strategic perspective, as a relationship tool. A theoretical model has been proposed and tested, with focus on interrelationships among specifi c evaluations of complaint process

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Section: Recuperação De Serviçosunclassified

Section: Lealdade E Seus Antecedentes: Satisfação Confi Ança Valor unclassified

Section: Discussão Sobre O Modelo Estruturalunclassified

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A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

Santos

Fernandes

2008

Rev. adm. empres.

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“…Switching costs are also effective deterrents with mobile services (Caruana, 2004;Gerpott, Rams and Schindler, 2001). To reduce switching, thereby enhancing loyalty, mobile service providers often erect barriers such as disallowing number portability (Haucap, 2003) -retaining one's phone number when switching mobile service providers -and committing subscribers to long-term contracts with punitive penalties for premature termination (Valletti and Cave, 1998).…”

Section: Switching Costsmentioning

confidence: 99%

“…Despite calls for considering hedonic aspects of consumption and within this study's context, no published studies on customer loyalty towards mobile service providers -mobile loyalty -have considered the role of hedonism (for examples, see Caruana, 2004;Gerpott, Rams and Schindler, 2001; J. Lee, Lee and Feick, 2001;Serkan and Göekhan, 2006).…”

Section: Introductionmentioning

confidence: 99%

The Moderating Influence of Enjoyment on Customer Loyalty

Lee

Murphy

2008

Australasian Marketing Journal

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As youth use mobile services for utilitarian and hedonic purposes, their evaluations of mobile service providers may relate to cognitive determinants of service quality, value, and switching costs as well as to affective enjoyment. The findings showed that cognitive determinants related significantly to loyalty, but enjoyment did not. A follow-up investigation suggested that enjoyment moderated relationships between these cognitive determinants and loyalty. Service quality and value related more to loyalty when enjoyment was low, implying that youth who used mobile services for utilitarian purposes were mainly concerned with the services' quality and value. Conversely, switching costs related more to loyalty when enjoyment was high. Youth who enjoyed common mobile services with peers perceived barriers to switching because using different mobile service providers might distance youth from their peers. This study extends research on hedonic consumption, particularly with Australian youth and mobile services, and offers future research and managerial implications.

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Consumer perceptions of bundles and time‐limited promotion deals: Do contracts matter?

McQuilken

Robertson

Polonsky

et al. 2015

J of Consumer Behaviour

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Marketers use various types of deals to positively influence consumers' product evaluations. Across two experiments, we manipulated print advertisements to examine whether the commonly used deal content of both bundling and time‐limited promotions affect consumers' perceived confusion, risk and value. In study 1, the influence of this content was tested in the context of a 2‐year telecommunications (telco) contract. Here, consumers associated a three‐item bundle with greater perceived value than a single item, but perceived value was reduced and risk heightened when it was only available for a limited time. We speculate that this is because of the long‐term nature of the contract. Study 2 removed the contract restriction, examining the bundling of a video game console and game(s), again with a time‐limited promotion. However, in this context, we failed to locate any interaction effects. It appears that consumers further appraise the drawbacks of a long‐term telco contract when accompanied by a time‐limited promotion and may perceive the switching costs for study 1 three‐item telco bundle to be particularly risky. Our studies represent the first empirical investigation of the effect on consumers' perceptions of offering a bundle in conjunction with a time‐limited promotion. Testing these effects in contract and no contract conditions adds to the contribution of our studies by delineating a boundary condition. From a managerial perspective, our findings are thought‐provoking in respect to information integration, or how consumers process different deal content together. Copyright © 2015 John Wiley & Sons, Ltd.

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The impact of switching costs on customer loyalty: A study among corporate customers of mobile telephony

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