The Impact Of Service Quality On Perception of Satisfaction and Intention To Recommend: The Museum of Anatolian Civilizations Case

Abstract

ÖzetYüksek hizmet kalitesinin ve algılanan ziyaretçi memnuniyet seviyesinin müşteri sadakatini ve tavsiye etme niyetini etkilediği söylenebilir. Müzelerde hizmet kalitesinin ölçülmesi bir hizmet boyutunun hangi yönlerinin sorun oluşturabileceğini ortaya koymakta ve böylece problemin giderilmesi için öneriler geliştirilmesine imkan tanımaktadır. Bu çalışmanın amacı Anadolu Medeniyetleri Müzesi'ne yönelik algılanan hizmet kalitesinin memnuniyet algısı ve tavsiye etme niyeti üzerindeki etkisini ölçmektir. Anadolu Medeniyetleri Müzesinde 449 ziyaretçiyle yapılan araştırmada hizmet kalitesi "fiziksel özellikler", "heveslilik", "iletişim", "tüketilenler" ve "empati" olmak üzere 5 boyuttan oluşmuştur. "Fiziksel özellikler" boyutunun memnuniyet ve tavsiye etme niyeti üzerinde en etkili boyut olduğu saptanmıştır. Ayrıca, çalışma sonuçları, algılanan hizmet kalitesinin memnuniyet algısı ve tavsiye etme niyeti üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğunu göstermiştir.Anahtar kelimeler: Hizmet kalitesi, memnuniyet algısı, tavsiye etme niyeti, Anadolu Medeniyetleri müzesi, Ankara. AbstractIt could be claim that high service quality and perceived visitor satisfaction level influence customer loyalty and intention to recommend. Measuring the quality of service in the museums reveals which aspects of a service dimension can pose a problem and thus allows suggestions to be developed to address the problem The purpose of this study is to measure the perceived quality of service for the Museum of Anatolian Civilizations and the effect of the service quality on perception of satisfaction and intention to recommend. In a survey of 449 visitors in the Anatolian Civilizations Museum in Ankara, the service quality dimensions were identified as "tangibility", "responsiveness", "communication", "consumable" and "empathy". Furthermore it has been determined that the "tangibility" dimension is the most effective dimension on satisfaction and intention to recommend. As a further conclusion, the results of the study showed that the perceived service quality has a significant and positive effect on the perceived satisfaction and intention to recommend.

TripAdvisor Ziyaretçi Yorumlarının İçerik Analizi: Göbeklitepe Örneği

“…Müzelerde, diğer işletme türleri gibi birbirleri ile rekabet halindedir (Sert ve Karacaoğlu, 2018). Bu bağlamda, müzelerde yaşanan ziyaretçi deneyimlerine ilişkin olumlu veya olumsuz unsurların tespit edilmesi hem rekabet avantajı sağlar hem de müzenin daha etkin kullanılmasını kolaylaştırabilir (Güneş vd., 2019).…”

“…Deneyimi etkileyen olumlu ve olumsuz faktörlerin tespiti, ziyaretçi memnuniyet düzeyinin artışına (Aylan, 2019) ve akabinde potansiyel ziyaretçilere müzeyi ziyaret etmeleri konusunda önerilerde bulunulmasına yol açmaktadır (Sert ve Karacaoğlu, 2018 (Topsakal, 2019)'ın araştırmasında da gözlenmektedir. Aynı yönde, Aylan'nın (2019) çalışmasında, en sık tekrar edilen kelimelerden birinin mutlaka olduğu göze çarpmaktadır.…”

“…Yorumların büyük bir bölümünde, potansiyel ziyaretçilere, Göbeklitepe'yi gezmeleri şiddetle önerilmektedir. Bir müzeyi başkalarına önermek aynı zamanda ziyaretçilerin memnun kaldığı anlamına gelmektedir(Sert ve Karacaoğlu, 2018). Dolayısıyla, genel bir memnuniyetin olduğu çıkarımı, önerilerle de desteklenmektedir.Müzelerde bilgilendirmelerin yalnızca yazılı tabelalar aracılığıyla yapılması yeterli değildir.…”

Hizmet Kalitesi ile Yenilenme Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Hatay Arkeoloji Müzesi Örneği

“…Literatürde farklı müzelerde müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılarının ölçüldüğü, ayrıca hizmet kalitesi algılarının memnuniyete ve tavsiye etme niyetine etkisinin tespit edilmeye çalışıldığı birçok araştırma olmasına rağmen (Tokay, 2009;Hsieh, 2010;Radder ve Han, 2013;Wu ve Li, 2015;Hsieh vd., 2015;Aksu vd., 2017;Sert ve Karacaoğlu, 2018;Daskalaki vd., 2020;Saçlı ve Kalaba, 2020) müze ziyaretçilerin, bir rekreasyon etkinliği olarak gerçekleştirdiği müze ziyaretleri sonrası yenilenme düzeylerinin ölçüldüğü herhangi bir araştırmaya rastlanmamıştır. Benzer şekilde "hizmet kalitesi" ile "yenilenme" kavramları arasındaki ilişkiyi ele alan herhangi bir araştırmaya da rastlanmamıştır.…”

“…Benzer şekilde "hizmet kalitesi" ile "yenilenme" kavramları arasındaki ilişkiyi ele alan herhangi bir araştırmaya da rastlanmamıştır. Bununla birlikte literatürde "hizmet kalitesi" ve "yenilenme" değişkenlerinin, farklı değişkenler ile etkileşim içinde/ilişkili olduğunu gösteren birçok araştırma mevcuttur (Tokay, 2009;Hsieh, 2010;Radder ve Han, 2013;Wu ve Li, 2015;Sever, Buzlu ve Yıldız, 2015;Hsieh vd., 2015;Aksu, Saatcı ve Güdü, 2017;Hsieh vd., 2018;Sert ve Karacaoğlu, 2018;Daskalaki vd., 2020). Literatürdeki bu araştırmalar "hizmet kalitesi" ve "yenilenme" değişkenlerinin de birbirleriyle ilişkisi olabileceği konusunda ampirik bir dayanak niteliğindedir.…”