Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pengguna Dengan Kepuasan Pengguna Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Aplikasi Bibit Investasi Reksa Dana Syariah))

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas pengguna dengan kepuasan pengguna sebagai variabel intervening pada generasi milenial di Jakarta sebagai pengguna aplikasi Bibit reksa dana syariah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan data primer yang diperoleh melalui kuesioner (angket) dengan menggunakan skala likert sebagai skala pengukuran. Penulis menggunakan metode analisis jalur (path analysis) dengan bantuan program SPSS versi 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna, kualitas layanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pengguna, penanganan keluhan dan kepuasan pengguna berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna, kepuasan pengguna tidak mampu memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pengguna, dan kepuasan pengguna tidak mampu memediasi pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas pengguna aplikasi Bibit investasi reksa dana syariah pada generasi milenial di Jakarta.