Pengaruh Customer Relationship Management dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas di Cafe Pelangi

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penerapan Customer Relationship Management (CRM) dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Cafe Pelangi. Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, hasil analisis statistik menunjukkan bahwa penerapan CRM dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semua indikator variabel CRM, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan valid dan memiliki tingkat reliabilitas tinggi. Data juga memenuhi asumsi normalitas, memungkinkan penggunaan model regresi linier berganda. Hasil regresi menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki dampak yang signifikan pada loyalitas pelanggan, dengan koefisien determinasi sebesar 20.7%. Ini menekankan pentingnya meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penerapan CRM untuk mencapai tingkat loyalitas yang lebih tinggi di Cafe Pelangi. Temuan ini dapat menjadi dasar strategis bagi pengelola cafe dan pemangku kepentingan lainnya untuk mengembangkan langkah-langkah yang efektif dalam mempertahankan dan memperluas pangsa pasar mereka