Les rôles des ‘co-clients’ et leurs mécanismes d’influence sur la satisfaction globale durant une expérience de service

Abstract

Résumé L’objectif de cet article est de montrer comment les interactions avec les clients initialement inconnus mais présents lors de l’expérience de service, que nous appelons ‘co-clients’, influencent la satisfaction immédiate du consommateur envers le service délivré. Cette recherche exploratoire s’appuie sur une étude qualitative croisant plusieurs méthodes, menée sur deux services: un voyage en train et un cours de fitness. Elle identifie six rôles joués par les co-clients sur la satisfaction et quatre mécanismes d’influence sous-jacents. Les autres clients informent sur le service à venir, posent les règles sociales, sont un standard de comparaison, distraient, perturbent et aident à participer. L’influence de ces rôles sur la satisfaction se manifeste par la modification des attentes et de la performance perçue, directement ou via la participation, et à travers le sentiment d’équité. Elle est par ailleurs modérée par des variables situationnelles.

Applying Mantel’s spatial method to the case of restaurants

“…This co-presence reflects the simultaneous presence of individuals or groups of individuals in the same place and time interval. In the field of marketing, there has been growing interest in the many service situations that involve social interactions (sharing a meal in a restaurant or attending a concert, for example, both of which represent instances of so-called sedentary co-presence) and, in particular, the presence of other unknown customers: fellow-customers who play a critical role in the service experience (Argo et al, 2005; Camélis et al, 2013). Studying this shared space-time of which distance is a central component prompts the use of the Mantel method, whose aim is to examine phenomena occurring in space in accordance with the distance variables.…”

L’approche spatiale de Mantel : une application au cas des restaurants

“…Cette coprésence reflète la présence simultanée d’individus ou de groupes d’individus dans un même lieu et un même intervalle de temps. Dans le domaine du marketing, un intérêt croissant a été porté aux nombreuses situations de services qui impliquent des interactions sociales (partager un repas au restaurant ou assister à un concert par exemple, reflétant ainsi une coprésence dite sédentaire) et, en particulier, à la présence des autres clients inconnus : les coclients, dont le rôle au cours de l’expérience de service est central (Argo et al, 2005 ; Camélis et al, 2013). Étudier cet espace-temps partagé au sein duquel la notion de distance est centrale incite à utiliser la méthode de Mantel, dont l’objectif est justement d’examiner des phénomènes se produisant dans l’espace en fonction de variables de distance.…”

Rencontre de service et rôle de la distance sociospatiale : le cas des restaurants

“…Ces réflexions induisent également des effets quant à l'aménagement spatial (Rohlfs, 2009) et à l'espacement inter-tables, c'est à dire entre des clients qui a priori ne se connaissent pas : c'est la notion de co-clients (Camélis et al, 2013). De nombreuses recherches ont considéré l'influence des co-clients selon la nature de l'interaction entre consommateurs (e.g.…”