Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Tavsiye Etme Niyeti Arasındaki İlişki: Kayak Merkezlerine Yönelik Bir İnceleme - Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction and Intention to Recommend: A Study for Ski Centers

Abstract

The purpose of this research is to investigate the visitors' perceptions of service quality who comes to the ski centers and to examine the impact of ski centers service quality on customer satisfaction and intention to recommend. Additionally, customer satisfaction's the role of mediation the relationship between service quality of ski centers and intention to recommend are examined. A self administered questionnaire was used as a data collection instrument. Ski centers visitors (Palandöken, Uludağ, Kartalkaya, Ilgaz, Erciyes, Davraz, Sarıkamış, Zigana) which have statistics obtained by Provincial Directorates of Culture and Tourism are comprise the target population of this study. A total of 1011 questionnaires was analyzed. The hypotheses in the research model were tested using structural equation modelling. The structural model results indicate that four of total eight dimensions (tourist information services, accommodation, equipment rental shops and ski areas/slopes and services) have a positive influence on customer satisfaction. The research results indicate that two dimensions within the scope of service quality which are ski lessons and ski areas/slopes and services have a positive influence on intention to recommend, however the other dimensions have not similar influence on intention to recommend. Furthermore, the study revealed that customer satisfaction mediates the relationship between service quality of ski centers and intention to recommend.

Otel İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Davranış Niyeti Üzerine Etkisi (The Effect of Perceived Service Quality on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Hotel Enterprises)

“…Araştırmada elde edilen bulgulara göre Palandöken kayak merkezinde konaklama hizmeti almış katılımcıların algıladıkları hizmet kalitesi boyutları ile müşteri memnuniyeti arasında aynı yönlü pozitif ve anlamlı ilişkinin olduğu belirlenmiştir. Bu sonuç turizm alanında algılanan hizmet kalitesinin tüketicilerin memnuniyetini etkilediğini gösteren araştırmalar (Şahin ve Şen, 2017;Başar, 2017;Silik, 2018;Duman ve Öztürk, 2005;Gonzalez vd., 2007;Özveren, 2010;Aşık, 2016;Şirin, 2016;İlban vd., 2016;Bütün, 2018;Nalbant ve Demiral, 2019;Karakuş, 2019;Tuncer, 2019;Murray ve Howat, 2002;Akkuş ve Cengiz, 2013) ile örtüşmektedir.…”

Hi̇zmet Kali̇tesi̇ni̇n Tekrar Zi̇yaret Ni̇yeti̇ne Etki̇si̇: Kahramanmaraş Yedi̇kuyular Kayak Merkezi̇nde Bi̇r Araştirma

“…Kayak merkezlerindeki hizmet kalitesine farklı bakış açılarıyla yaklaşan sınırlı sayıda çalışmalarda bazı araştırmacılar (Sağlık & Kocaman, 2014) turistlerin gelir durumları ile pozitif bir şekilde ilişkisi bulunan hizmet kalitesi algılarının müşteri tatmini ve bunun sonucu olarak tekrar ziyaret niyeti üzerinde anlamlı ve pozitif yönlü etkisinin olduğunu belirtirken bazı araştırmacılarsa (Silik, 2018;Ünlüönen & Silik, 2018) hizmet kalitesinin bütün boyutlarının değil bazı boyutların müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret niyeti üzerinde etkili olduğunu savunmaktadır. Norveç'te bir kayak merkezlerine gelen yabancı turistler üzerinde yapılan bir çalışmada ise çevresel ve kültürel çekiciliklerin yanında hizmet kalitesi algılarının da tekrar ziyaret etme niyetinde etkili olduğu ifade edilmiştir (Tjørve vd., 2018).…”