Evaluation of quality of service: real case in the hotel fitness center

Abstract

The justified purpose of the theme: The number of companies in the service sector has been increasing steadily in recent years. At the same time, consumers are increasingly demanding quality of services offered by the various providers in the market. Customer satisfaction is fundamental to the success of these organizations, and for this reason, the adoption of specific techniques for assessing quality of services is necessary. Purpose: this article aims to develop a framework to support hotel management. Methodology/Design: The study used an adaptation of the classic SERVQUAL model for the evaluation of customer expectations and perceptions, enhanced by the QUESC model, which is an instrument specifically applied to quality evaluation in fitness services, in order to obtain a more complete and targeted approach. The survey was conducted with 206 customers on the quality of service in the hotel's fitness center. Results and Originality: With the application of the model, we found that SERVQUAL was insufficient to evaluate customer satisfaction since the highest rated items pointed to the gaps coming mostly from the QUESC model. The findings provide a new perspective that can encourage those involved in the fitness center to manage these businesses considering the characteristics of the customer. This structure can help the hotel manager identifying which quality dimensions need more attention, improve the quality of the hotel service, develop customer loyalty, improve employee satisfaction, and differentiate from competitors. The article presents a new focus on guest view, which can be used to manage services offered by hotels.

Quality measurement in fitness centers in Salgueiro/PE

“…Como Resultado, os aspectos de prestação de serviços mais desejados pelos usuários dos centros esportivos referem-se às instalações, às atitudes e habilidades dos profissionais que trabalham nessas academias, e atributos relacionados ao custo de participação e itens relacionados à programação e agendamento dos serviços prestados. Ferraz et al (2018) propuseram com seu estudo desenvolver uma abordagem para servir de apoio para o gerenciamento de hospedagem, utilizando para metodologia o modelo SERVQUAL para avaliação das expectativas e das percepções dos clientes, e incrementado pelo modelo QUESC, que corresponde a um modelo aplicado especificamente para avaliação da qualidade em serviços de academias de ginástica. A pesquisa foi realizada com 206 clientes quanto à qualidade do serviço na academia de ginástica do hotel.…”

“…A característica ligada a boa vontade e disposição para ajudar os clientes 36% avaliaram com 10 (mais importante). Já a característica ligada a competência técnica e o conhecimento e instrutores e a habilidade deles em transmitir A pesquisa trouxe como resultado delinear as principais características das pessoas que frequentam as academias no município de Salgueiro utilizando para isso o método SERVQUAL e o método QUESC, ferramenta utilizada para avaliação da qualidade em serviços de academias de ginástica Ferraz et al (2018). teve como resultado da pesquisa também oferecer descobertas que fornecem uma…”

Avaliação Da Qualidade Do Serviço Prestado Por Uma Unidade De Ensino Da Rede Pública Na Região Metropolitana Do Recife

“…Vários autores se debruçam sobre o conceito de serviços, entre estes, Kotler (1998); Gianessi e Corrêa (1994); Lovelock e Wright (2001), Palmer e Cole (1995), Ferraz et al, (2018) e Carvalho et al, (2018) os quais, expõe características relacionadas aos serviços como intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Segundo Kotler (1998) essas características podem ser apresentadas como:…”

Factors that influence the quality of services provided by the bus rapid transit system

“…Based on this perspective, perceived quality in service is an element of consumer satisfaction, which is also influenced by personal and situational factors that users experience ( Jerônimo and Medeiros, 2014;Eberle et al, 2016). Ferraz et al (2018) considered the quality perceived by the clients as the comparison of the perception of the service provided in relation to the expected service. Customer expectation, in turn, can be influenced by word-of-mouth propaganda, through personal needs and through experience.…”