E-Şi̇kâyetler Turi̇st Rehberleri̇ Hakkinda Ne Söylüyor?

Abstract

İşletme ile tüketici arasında bir köprü görevi gören rehberlerin iletişim becerisi, tur esnasındaki davranışları ve bilgisini doğru ve etkili şekilde aktarabilmesi tura katılan turistlerin memnuniyetini direkt olarak etkilemektedir. Öte yandan günümüzde internet ve sosyal medya platformlarının kullanımının yaygınlaşmasıyla beraber pek çok tüketici, satın aldıkları mal ve hizmetlerle ilgili memnuniyetsizliklerini şikâyet siteleri üzerinden belirtmeyi tercih etmektedir. Ana amacı tur operatörlerinden hizmet satın alan tüketicilerin, turist rehberlerine yönelik e-şikâyetlerinin incelenmesi olan bu araştırma, bir problemi derinlemesine araştıran keşifsel bir araştırmadır. Bu amaç doğrultusunda, www.sikayetvar.com adresinden elde edilen, 2986 adet e-şikâyet metni doküman inceleme yöntemi ile incelenmek üzere araştırmaya dâhil edilmiştir. E-şikâyet metinlerinin tek tek incelenmesi sonucunda, araştırmanın ana problemine ilişkin veriyi oluşturan, turist rehberlerine yönelik 225 adet e-şikâyetin var olduğu bulgulanmıştır. İçerik analiz ile çözümlenen metinler, açık kodlama yöntemi kullanılarak kategorilere ayrılmış ve kategoriler, kendi aralarında ilişkilendirilmek üzere mikro analize tabi tutulmuştur. Mikro analiz kapsamında şikâyet metinlerinde yer alan sözcükler tek tek incelenmiş, yapılan inceleme sonucunda turist rehberlerine yönelik e şikâyetler, 5 tema altında toplanmıştır.

What might they ask? Tourists’ questions directed to tour guides due to their information-giver role

“…A tour guide answering questions will awaken positive emotions, thus leading to repurchasing tourism services (Kuo, Chang, Cheng & Lin, 2015). On the other hand, unanswered questions result in complaints (Avcı & Doğan, 2018). Tour guides' answers are expected to be sufficient within the realm of tour quality (Kara & Demir, 2021).…”

Konaklama İşletmelerinin Turist Rehberleri Şikayetleri Üzerine Bir Araştırma: Safranbolu Örneği

“…Bu durumda şikayet kavramının belirlenmesi, nedenlerinin araştırılması ve şikayetler konusunda önlemlerin alınması turist rehberlerinin istihdamı, işletmelerin geleceği, turistlerin memnuniyeti, kaliteli hizmetin gerçekleştirilmesi açısından önem taşımaktadır. Alan yazınında ağırlıklı olarak turist rehberlerine yönelik internet tabanlı, eşikayetlerin değerlendirilmesine rastlanmaktadır (Avcı & Doğan, 2018;Kanlı, 2019;Temizkan & Ar, 2017;Yetgin vd., 2018), bu çalışmalarda turist rehberlerine yönelik şikayetlerin ağırlıklı olarak, turist rehberinin turu yönetmede yetersiz kalması, yaşanan aksaklıkları gruba yansıtması, tur planı dışında davranması, sorumsuz ve kaba davranışları merkezli olduğu görülmektedir.…”