Customer Satisfaction Analysis With Fuzzy – Servqual Method And Qual

Abstract

ABSTRAKPerkembangan bisnis cafe yang semakin pesat, menuntut cafe agar selalu membuat inovasi dan konsep baru yang mampu menarik lebih banyak konsumen. Kunci utama dalam menarik konsumen selain inovasi dan konsep baru adalah kemampuan cafe untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah menentukan atribut yang menjadi prioritas utama dan menentukan respon teknis yang menjadi target utama dalam usulan perbaikan pada cafe Right Time untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode fuzzy-servqual dan quality function deployment (QFD). Pengintegrasian logika fuzzy dan servqual bertujuan untuk mengurangi ambigu dari subjektivitas hasil metode servqual. Usulan perbaikan pada penelitian ini menggunakan metode QFD. Berdasarkan pengolahan data dengan metode fuzzy-servqual, atribut yang menjadi prioritas utama yaitu penyajian makanan dan minuman yang cepat serta tepat sesuai pesanan, kejelasan dan kewajaran harga yang ditawarkan, dan porsi penyajian makanan dan minuman yang konsisten. Pengolahan data menggunakan metode QFD menunjukkan respon teknis yang menjadi target utama dalam usulan perbaikan adalah membuat standar operasional prosedur pelayanan terhadap konsumen, mengadakan pelatihan komunikasi dan etika karyawan secara rutin, dan memperbaiki sarana dan prasarana ABSTRACTThe boost expansion of cafe business has currently required the innovation and provided a new concept which could attract and retain consumers. The purpose of this research is to determine the attributes that are main priorities and determine the technical responses of purposing improvements of customer satisfaction for cafe "Right Time". The method used in this research are fuzzy-servqual and Quality Function Deployment (QFD). Integration of fuzzy logic and servqual aim to reduce the ambiguous results of subjectivity servqual method. While the QFD was used to propose the café improvement. Based on fuzzy-servqual data processing, the attributes that are main priorities are presentation of the food and drinks were prompt and appropriate to order (-0.96), clarity and reasonability of the price offered and portion of the food and drink are consistent. Data processing using QFD showed technical response resulted that the creation of standard operating procedure of customer services, communication training, ethics for employee, improvement of facilities and infrastructure are the main target of development cafe business

Penerapan Metode Kano, Customer Satisfaction Index dan Quality Function Deployment dalam Menganalisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Penerapan MB-KM

“…Metode CSI merupakan metode yang bertujuan untuk mengetahui taraf kepuasan secara menyeluruh yaitu dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut suatu system [5]. Metode QFD dapat digunakan untuk mengukur kepuasan dan meningkatkan kualitas system [6].…”

“…QFD merupakan metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan serta meningkatkan kulaitas produk [6]. Tahapan pada QFD sebagai berikut:…”

Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Faktor-Faktor Layanan Perbankan Menggunakan Metode Fuzzy-Servqual Pada Bca Tegal

“…Hal pertama yang dilakukan dalam penelitian ini adalah mengidentifikasi faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan, yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati) [7]. Kemudian, dibuat atribut yang berupa pernyataan-pernyataan terkait dengan layanan yang ada pada Bank BCA di Tegal yang terbagi menjadi 5 (lima) kelompok berdasarkan jumlah faktor [8].…”

Fuzzy servqual implementation in evaluation of agricultural extention officer service quality

“…Anggraeni [11] menggunakan pendekatan partial least square untuk mengukur indeks kepuasan pelanggan kartu Im3. Yushila et al [12] melakukan analisis kepuasan konsumen kafe menggunakan fuzzy servqual dan quality function deployment. Khafid…”

“…Dari hasil implementasi servqual dengan mengetahui indeks kepuasan lebih dari 70% sehingga metode ini dapat diterapkan untuk evaluasi layanan seperti halnya dalam [1]- [5]. Metode yang digunakan untuk menvalidasi hasil servqual dalam evaluasi layanan ini mempunyai kinerja yang sesuai seperti dalam [2], [12]- [14]. Keberhasilan servqual ini dapat diterapkan dalam penelitian lain yang terkait dalam mengukur kepuasan layanan dengan memberikan bobot untuk setiap layanan yang menunjukkan nilai persepsi dan harapan dari pelanggan [7], [8].…”