“…Quando as solicitações permanecem sem retorno por vários dias, tendem a ser interpretadas como indiferença por parte da empresa em ouvir seus clientes e como falta de empenho na solução de seus problemas. Outros aspectos como: passagens por sucessivos menus e atendentes, interrompidas por infindáveis gravações de boas-vindas, ou, pior, mensagens promocionais, podem reforçar a ideia de que a empresa só oferece atendimento diferenciado quando há o interesse em vender (CHAUVEL; GOULART, 2007 CARVALHO et al, 2014), os problemas na qualidade do processo de atendimento ao consumidor trazem prejuízos para a imagem da empresa e, principalmente, para o cliente por conta das eventuais perdas financeiras pela falta de solução dos seus problemas, do tempo perdido na espera e das irritações pela não conclusão do atendimento. Contudo, o SAC é um canal sensível de comunicação e relacionamento da empresa com seu cliente, apresentando potencial para diferentes situações, como personalização ou impessoalidade, atenção ou frieza no atendimento, resolução rápida de problemas ou longas esperas e ligações transferidas, e fidelização ou perda do cliente.…”