Agressie in de tram

Abstract

InleidingIn dit artikel presenteren wij de bevindingen van een verkennend onderzoek naar hoe een categorie werknemers met een publieke taak, trambestuurders, reageert op agressieve reizigers. Het onderzoek waarop dit artikel is gebaseerd, heeft plaatsgevonden in Den Haag en bestond uit observaties en interviews. De maatschappelijke relevantie van het thema geweld tegen personeel met een publieke functie kan moeilijk onderschat worden. Er is veel ophef over in de media en het wordt gezien als een teken van algehele verloedering (Van Stokkom, 2010). Een meer sociologische benadering ziet geweld tegen personeel met een publieke taak als een uiting van veranderende gezagsverhoudingen, waarin de autoriteit van personeel met een publieke functie niet per definitie wordt geaccepteerd. In dit verband kan verwezen worden naar een proces van informalisering, democratisering en individualisering, waardoor burgers mondiger zijn geworden en er sprake is van een gezagscrisis en wantrouwen jegens de overheid en haar personeel. De overheid heeft diverse maatregelen genomen om de agressie tegen te gaan. Straffen zijn verhoogd, camera's zijn in trams geïnstalleerd en de inzet van controleteams is opgevoerd (Van der Aa, Pemberton, Vorm, Kesteren & Letschert, 2008). De wetenschappelijke relevantie van dit onderzoek ligt in het gegeven dat wij meer inzicht proberen te krijgen in de manier(en) waarop personeel met een publieke functie reageert op agressieve reizigers. In de wetenschappelijke literatuur over dit onderwerp wordt doorgaans weinig aandacht besteed aan de reactie van de publieke dienstverleners in het interactieproces dat voorafgaat aan agressie. In dit artikel kijken wij naar de ontwikkeling van (agressieve) interacties en beschrijven die vanuit het perspectief van de geïnterviewde trambestuurders. Wij kijken in ons artikel naar hoe zij betekenissen geven aan agressie in de tram. Kort samengevat proberen wij in dit artikel een antwoord te geven op de volgende vragen: 1 Wat is het verloop van interacties tussen trambestuurders en hun klanten waarin sprake is van agressie (vanuit het perspectief van trambestuurders)? 2 Welke strategieën hanteren trambestuurders tijdens het verloop van deze interacties? 3 Hoe geven trambestuurders betekenissen aan deze interacties en hoe beïn-vloedt dit het verloop hiervan?In de literatuur over dit onderwerp wordt vaak afwisselend verwezen naar agressie, geweld en intimidatie. In de interviews werden deze begrippen vaak door elkaar gebruikt door de respondenten. Er is strikt genomen een onderscheid tus-