A Influência Da Inovação, Risco E Segurança Na Satisfação Dos Usuários Dos Serviços Bancários Digitais Da Região Tocantina

Abstract

As mudanças no cenário econômico, social e tecnológico devido à pandemia do covid-19 mudaram o comportamento das empresas no que diz respeito ao relacionamento com os clientes. No setor bancário não diferiu, os bancos tiveram que se adaptar para atender as novas demandas do mercado. Além das barreiras sanitárias impostas no enfrentamento ao vírus da covid-19, tal motivo se dá pela mudança estrutural que ocorreu nos modelos empresariais bancários, fazendo assim, emergi a inovação bancária. Este trabalho pretende identificar a influência da inovação, risco e segurança na satisfação dos usuários dos serviços bancários digitais na Região Tocantina. Para tal, realizou-se uma pesquisa quantitativa descritiva e de corte transversal. Os dados foram coletados através de um questionário através da ferramenta google forms com alcance de 158 respondentes. Em relação à análise dos dados, utilizou-se a Modelagem de Equações Estruturais. A pesquisa revelou que a satisfação dos clientes que utilizam os canais digitais bancários na Região Tocantina é influenciada pela inovação e segurança. A percepção de risco influência negativamente na adoção desses canais digitais, o que denota que os bancos precisam investir mais em inovação para assegurar e minimizar os riscos envolvidos nas transações realizadas por meio digital.