RESUMO -Este trabalho tem como objeto de estudo as relações entre clima organizacional, percepção de mudança e satisfação do cliente em 170 unidades de uma organização pública prestadora de serviços com atuação em todo o Brasil. Foram analisados dados primários e secundários, agregados em nível de unidade, utilizando-se da técnica de modelagem de equações estruturais. Foram testados modelos com relações direta e mediacionais entre as variáveis. Os resultados indicam que a percepção de mudança medeia a relação entre o clima organizacional e a satisfação do cliente, que o clima organizacional possui uma relação direta com a satisfação do cliente e os empregados percebem mudanças relacionadas à gestão do clima organizacional. Segundo Marchetti e Prado (2001), a satisfação das necessidades do cliente é um dos objetivos centrais das organizações na atualidade, razão pela qual muitos estudos têm sido desenvolvidos nessa área. No processo de satisfazer o cliente, as organizações voltam suas atenções para os membros que trabalham e prestam serviços com o propósito de concretizar sua missão e atingir os resultados desejados.
PalavrasAssim, o clima organizacional tem se mostrado útil para contextualizar esse domínio, pois o entendimento de como as experiências de membros de um grupo são compartilhadas e como essas experiências influenciam as percepções, as cognições, os comportamentos e o desempenho do grupo é um tema importante a ser estudado (Lindell & Brandt, 2000).Por ser um instrumento de diagnóstico dos fatores relevantes na vida da organização, a pesquisa de clima organizacional é uma ferramenta muito utilizada para o planejamento de estratégias de gestão de pessoas visando à melhoria no ambiente de trabalho. Entretanto, a pesquisa é apenas uma das etapas da gestão de clima organizacional. Para haver uma gestão do clima, é importante que mudanças sejam realizadas a partir do diagnóstico e, ao mesmo tempo, que os trabalhadores percebam as modificações implantadas.Assim sendo, surgiu o interesse em examinar a relação existente entre clima organizacional, percepção de mudança organizacional e satisfação do cliente no presente estudo. De acordo com Karlof (1999), cliente refere-se ao consumidor assíduo e regular de produtos ou serviços oferecidos pela organização.As percepções sobre o clima organizacional podem influenciar, entre outras variáveis, o comprometimento, a satisfação no trabalho, o absenteísmo e a rotatividade, que, segundo Koys e DeCotiis (1991), seriam chamados consequentes do clima. Neste trabalho, foi escolhido como consequente de clima a satisfação do cliente com o atendimento prestado, pois, durante o processo de atendimento, o cliente entra em contato direto com o trabalhador que, em última instância, supõe-se, está influenciado pelas características do ambiente de trabalho em que está inserido.Schulte, Shmulyian, Ostroff e Kinicki (2009) estudaram a relação entre as dimensões do clima organizacional e o resultado organizacional satisfação do cliente no nível da unidade. Nesse estudo encontraram uma ...