Estudo da insatisfação do consumidor nos serviços prestados por assistências técnicas autorizadas de automóveis

Abstract

R R R R RESUMO ESUMO ESUMO ESUMO ESUMOEsta pesquisa consistiu na realização de um estudo exploratório sobre a Insatisfação dos Consumidores com o Serviço de Assistências Técnicas de Autorizadas de Automóveis, investigando as causas, o nível e as conseqüências da insatisfação destes consumidores. Este trabalho foi realizado na cidade de Porto Alegre. Como resultados, apresenta-se o perfil dos consumidores, a relação entre o nível geral de insatisfação, a caracterização da amostra e as reações à insatisfação, o relacionamento entre causas e nível de insatisfação e a formação das dimensões de atributos da insatisfação. Entre as conclusões, encontram-se os atributos mais importantes para a insatisfação dos consumidores, a viabilidade do método utilizado para a pesquisa de insatisfação e sugestões para os executivos do ramo evitarem a insatisfação de seus clientes. Palavras-chave: satisfação; insatisfação; serviços; automóveis. A A A A ABSTRACT BSTRACT BSTRACT BSTRACT BSTRACTThis research consisted in carrying out an exploratory study about Consumer Dissatisfaction over customer technical assistance at authorized car dealers. The causes, level and of consequences of dissatisfaction were investigated. This study was carried out in the city of Porto Alegre. As pratical results, it shows the customers' profile; the relationship among the general level of dissatisfaction, the sample characteristics and the reactions to dissatisfaction; the relationship between the causes and the level of dissatisfaction; and the formation of dissatisfaction attributes magnitudes. Among the conclusions are the most important attributes to customer dissatisfaction, the viability of method used for dissatisfaction research and suggestions to managers to avoid their customers dissatisfaction. A satisfação pode ser definida, de acordo com Kotler (1998, p. 53), como "o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa". Satisfação não é deixar o cliente surpreso ou alegre, mas atender ou superar as suas expectativas, de modo que fique a contento com os resultados. O consumidor deve perceber que a troca foi justa, recebendo da empresa um valor que corresponda aos esforços despendidos. Para a empresa, este comprometimento com a satisfação do consumidor deverá ser recompensado, pois hoje há suporte empírico para comprovar que resultados elevados de satisfação dos clientes podem ser acompanhados por uma rentabilidade superior a médio prazo (Anderson, Fornell, & Lehmann, 1994; Anderson & Mittal, 1999).Junto ao estudo da satisfação, tão conhecido, está o estudo da insatisfação. Tão importante quanto conseguir a satisfação do consumidor é evitar a sua insatisfação. Conhecendo como esta ocorre, suas causas e sua relação com aquela, o profissional de marketing conseguirá executar seu trabalho de forma mais eficiente, pois disporá de melhores informações para a tomada de decisão, visando não apenas do aumento da satisfação, mas também à diminuição da...

Homossexualidade E Atuação Profissional: Um Estudo No Ambiente Profissional Da Educação

“…As falhas representam uma parte crítica do processo de compra/contratação de serviços que invariavelmente podem ocorrer (HART et al, 1990). Ademais, é quase impossível que um serviço seja entregue em 100% do tempo sem qualquer tipo de erro, além do fato de que as pessoas são passíveis de cometerem erros (BERRY; PARASURAMAN, 1991;BATESON, 1995;MATTILA;WIRTZ, 2004).…”

“…A insatisfação trata de uma emoção negativa decorrente de frustração em virtude das expectativas esperadas nas experiências de consumo. A literatura mostra que a insatisfação é um fato que, inevitavelmente, em uma situação ou outra, ocorrerá, seja por falhas ou mesmo por não corresponder às expectativas dos consumidores (BOUGIE et al, 2003;PIETERS, 2004;DAY, 1984;BEBER;ROSSI, 2006;BOSHOFF, 1997).…”

Reclamações E Conhecimento Do Consumidor Virtual À Luz Do Código De Defesa Do Consumidor: Um Estudo Exploratório

“…Este contexto gerou o conceito de marketing defensivo, cujo objetivo é diminuir a troca de fornecedores e a rotatividade de clientes (FORNELL; WERNERFELT, 1987). A explicação é bastante simples: é mais barato manter um cliente que a empresa já possui que obter um novo cliente, e o instrumento essencial para a retenção do consumidor é a satisfação (KOTLER; KEVIN, 2012), pois o momento mais propício para o cliente trocar de marca é quando está insatisfeito (BEBER; ROSSI, 2006).…”

“…Nesse sentido, de acordo com os resultados de pesquisa prévia, quanto maior for a renda familiar, o grau de instrução e a idade do consumidor, maior será a sua propensão à insatisfação (BEBER; ROSSI, 2006). Na pesquisa feita por Guagliardi, Mazzon e Baptistella Filho (1981), afirma-se que 29% dos consumidores insatisfeitos reclamam no local de com-pra, enquanto 25% respondem que não tomam nenhuma atitude, fato que evidencia a posição passiva do consumidor brasileiro e a falta de hábito de se dirigir a órgãos competentes, talvez por descrença ou desconhecimento.…”