Consumidores satisfeitos, e então? Analisando a satisfação como antecedente da lealdade

Abstract

RESUMOEm busca de maiores esclarecimentos com respeito à formação da lealdade conativa em função da satisfação, foi realizado um experimento de campo para avaliar a relação entre estes dois construtos. O trabalho apresenta base teórica, sustentando o relacionamento proposto, bem como um método de pesquisa que permitiu que a avaliação da satisfação do consumidor fosse processada e mensurada logo após o consumo efetivo do produto, propiciando um julgamento mais preciso e melhor mensuração das variáveis. Os resultados obtidos indicam uma relação positiva entre as duas variáveis e que uma parte considerável da variância da lealdade é explicada pela satisfação, contribuindo para o avanço da investigação dos desdobramentos da satisfação e, principalmente, da formação da lealdade.Palavras-chaves: comportamento do consumidor; satisfação; lealdade. ABSTRACTIn search of deepening the knowledge on the relationship between consumer satisfaction and loyalty, we conducted a field experiment. The article presents the theoretical basis supporting the proposed relationship, as well as a research method in which consumer's satisfaction judgment was processed right after the consumption of the product, proportioning a more precise judgment and better variables measurement. Results indicate a positive relationship between the two variables and a considerable amount of loyalty's variance is explained by satisfaction, contributing to advancing investigations on the consequences of satisfaction and loyalty formation.

The Effects of Trust, Commitment and Satisfaction on Customer Loyalty in the Distribution Sector

“…the consequences of increased customer satisfaction, reduced complaints point to growth and customer loyalty. In [7] the authors argue that satisfaction is an important antecedent of loyalty.…”

Effect of Nostalgia on Customer Loyalty to Brand Post-Merger / Acquisition

“…The management of customer relationships, seeking their satisfaction, retention, and achievement of loyalty is a critical process in most business scenarios (Larán & Espinoza, 2004). To this end, several academic studies have been conducted to enable a better understanding of the manifestations of loyalty, its antecedents, and consequential moderators, including switching costs (Gastal, 2005;Gonçalves, Gonçalves, Ferreira, & Veiga, 2009;Perillo, 2007).…”

Satisfação de Clientes em Serviços de Educação Física Supervisionada na Região de Curitiba, Brasil: Aplicação do QSCSEF

“…Apesar da importância do tema, poucas organizações dentro da Educação física se preocupam em avaliar seus serviços ou obter um feedback dos clientes (Zequinão & Cardoso, 2013), atitude essa que limita a empresa em garantir a fidelização (Larán & Espinoza, 2004) e a melhorar ou redirecionar os serviços prestados.…”