Indicadores tecnológicos e organizacionais do Customer Relationship Management (CRM): relação entre firma desenvolvedora, firma usuária e preceitos teóricos

Brambilla, Flávio Régio; Sampaio, Cláudio Hoffmann; Perin, Marcelo Gattermann

doi:10.1590/s1413-99362008000200009

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“…De acordo com estes autores, um sistema efi caz de CRM não se limita apenas a parcerias entre marketing e departamentos de tecnologia de informação (TI), ele deve abranger também limites divisionais como fi nanças, recursos humanos e o processo de produção da empresa. Além disso, é preciso que as empresas, ao adotarem o CRM, reavaliem sempre seus objetivos, valores, missão e outras questões estruturais importantes para o bom funcionamento do projeto de CRM (BRAMBILLA; SAMPAIO; PERIN, 2008).…”

Section: Customer Relationship Managementunclassified

A utilização do Customer Relationship Management como estratégia para melhorar a capacidade de inovação organizacional

Silva

Pedron

2017

Desenv

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Resumo: O Customer Relationship Management (CRM) é uma importante iniciativa organizacional que pode melhorar a capacidade de inovação das empresas. Isso é possível porque o CRM fornece às empresas informações sobre seus clientes e ainda lhes permite participar ativamente nos processos internos da empresa que visam ao desenvolvimento de inovações. O objetivo deste artigo é identifi car como a utilização do CRM pode infl uenciar na capacidade de inovação da empresa. Este estudo possui uma abordagem qualitativa, tendo como método a revisão sistemática da literatura realizada nas bases de dados Web of Science e Scopus. Após a análise dos artigos selecionados, identifi cou-se que a utilização do CRM pode fornecer à empresa uma maior capacidade para inovar em cinco aspectos diferentes: inovação de produto, inovação de serviço, inovação de marketing, inovação de processo e inovações administrativas. Como contribuições, este artigo aponta oportunidades de estudo sobre os benefícios da utilização do CRM em relação à capacidade de inovação que as empresas podem alcançar. As implicações gerenciais se consolidam ao fornecer uma melhor visão para as empresas do potencial inovador que elas têm ao escolherem essa iniciativa organizacional chamada CRM.Palavras-chave: CRM; Capacidade de Inovação; Inovação. The use of Customer Relationship Management as a strategy to improve organizational innovation capabilityAbstract: The Customer Relationship Management (CRM) is an important organizational initiative to improve innovation capability of companies. This is possible because CRM provides companies with information about their customers and it still allows them to actively participate in the internal processes of the company that aims at the development of innovations. The purpose of this paper is to identify how the use of CRM can infl uence the innovation capability of the company. This study has a qualitative approach using systematic review of the literature as a method, performed in the Web of Science and Scopus databases. After analyzing the selected articles, it was identifi ed that the use of CRM can provide the company with a greater capability to innovate in fi ve diff erent aspects: product innovation, service innovation, marketing innovation, process innovation and administrative innovations. As contributions, this article points out study opportunities about the benefi ts of using CRM in relation to the innovation capability that companies can achieve. The managerial implications are consolidated by providing a better vision for companies of the innovative potential that they have in choosing this organizational initiative called CRM. Este artigo está organizado em cinco partes. Após esta introdução, a fundamentação teórica explora os conceitos de CRM e de Capacidade de Inovação. Em seguida, a metodologia apresenta o método para realização da revisão sistemática da literatura e o protocolo para seleção dos artigos analisados. Nos resultados, são abordadas as principais descobertas sobre a infl uência da adoção do CRM ...

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