Ao meu orientador e amigo, Professor Edmundo Escrivão Filho, pelo encaminhamento, análise, suporte e dedicação dispensada para a melhoria do projeto. Aos membros da banca examinadora, pelas observações, críticas e elogios, com os quais se chegou a uma versão final de maior qualidade. Aos professores do PPGEP que ajudaram na minha formação teórica, por meio de suas disciplinas. Aos colegas de mestrado e doutorado do Departamento de Engenharia de Produção da EESC-USP que, pelas discussões em aula, contribuíram para a construção desta dissertação. Aos colegas do GEOPE que ajudaram com sugestões e indicações numa rica troca de experiências. À Fundação de Amparo à Pesquisa de São Paulo-FAPESP-pelo apoio ao desenvolvimento da pesquisa. Aos dirigentes dos hotéis que colaboraram com a pesquisa e que serviram de casos para este trabalho. Ao Diretor de Fomento ao Turismo de São Carlos, Emiliano Saran Azevedo, e ao Profº Mário Carlos Beni, que foram muito atenciosos disponibilizando informações e parte de seus tempos, já tão restritos. Ao meu namorado, Júnior, pela amizade, motivação e ajuda proporcionada em todos os momentos. Seu apoio foi fundamental para a finalização deste processo. Aos meus pais, pela educação proporcionada, pelos valores transmitidos e pelo incentivo que sempre deram para o estudo. A toda minha família e meus amigos, pela força durante esta jornada. A todas as pessoas que contribuíram direta ou indiretamente para a concretização deste trabalho. Palavras-chave: Pequena e média empresa. Controle do desempenho. Indicadores de desempenho. Hotelaria.