Mensuração da qualidade de serviços: um estudo de caso na indústria de serviços bancários

Machado, Joacir A.; Rotondaro, Roberto Giglioli

doi:10.1590/s0104-530x2003000200007

Cited by 8 publications

(4 citation statements)

References 10 publications

Supporting

Mentioning

Contrasting

Unclassified

Order By: Relevance

“…Para Lagrosen e Lagrosen (2003), um SGQ é uma reunião de técnicas e modelos de gerenciamento que visam à qualidade, tanto no setor de manufatura como no setor de serviços. Ele pode ser empregado em instituições de qualquer porte e nacionalidade (MACHADO;ROTONDARO, 2003).…”

Section: Gestão Da Qualidadeunclassified

Um estudo sobre a certificação ISO 9001 no Brasil: mapeamento de motivações, benefícios e dificuldades

2013

View full text Add to dashboard Cite

O objetivo deste trabalho é identificar as principais motivações, benefícios e dificuldades na certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9001 em empresas brasileiras. Adicionalmente investigaram-se as principais práticas de gestão da qualidade que dão suporte a este tipo de certificação e qual o seu relacionamento com outros tipos de sistemas, tais como a ISO 14001 (Gestão Ambiental) e a OHSAS 18001 (Gestão da Segurança e Saúde do Trabalho). A abordagem metodológica utilizada foi a pesquisa tipo survey, cuja amostra conteve 191 empresas. As principais motivações para implementação da ISO 9001 identificadas foram: possibilidade de melhoria na organização interna, maior eficiência produtiva e maior confiabilidade na marca. A resistência dos funcionários foi apontada como a maior dificuldade. Já os principais benefícios obtidos foram: melhoria da qualidade nos processos e maior conscientização dos empregados em relação à qualidade. Os resultados revelam que os programas e ferramentas da qualidade mais utilizados são: 5S, brainstorming e diagrama de Ishikawa; enquanto os menos utilizados são: o Servqual e o QFD.

show abstract

Section: Gestão Da Qualidadeunclassified

Um estudo sobre a certificação ISO 9001 no Brasil: mapeamento de motivações, benefícios e dificuldades

2013

View full text Add to dashboard Cite

show abstract

“…In this regard, an international survey identifies ratio analysis, regression analysis, and frontier efficiency methodologies as the most common approaches to measuring bank branch performance (Paradi & Zhu, 2013). Studies analysing the performance of Brazilian bank branches focus on either strategic issues and qualitative measurement (e.g., Machado Jr & Rotondaro, 2003;Melo & Domenico, 2012;Neves Júnior et al, 2007;Rocha, 1987) or the quantitative measurement of the performance of commercial banks and their branches (e.g., Freitas & Morais, 2008;Neves Júnior et al, 2007). The most frequently used methods to measure the performance of Brazilian commercial banks and their branches were data envelopment analysis (DEA) (Becker et al, 2003;Cavalcante & Macedo, 2011;Friedrich et al, 2022;Macedo & Cavalcante, 2009;Souza et al, 2008), analytic hierarchy process (AHP) (Bidinoto et al, 2015), and principal components analysis (PCA) (Crocco et al, 2002).…”

Section: The Performance Evaluation Of Bank Branchesmentioning

confidence: 99%

The Effect of Fund Transfer Pricing on Brazilian Bank Branch Performance

Bicudo de Castro,

Morch

2024

SCG

View full text Add to dashboard Cite

Financial institutions have implemented fund transfer pricing in response to demands from regulatory bodies to better manage their risk and as part of their cash-pooling strategies. For banks, implementing a fund transfer price causes a redistribution of income between the various bank branches depending upon the determined transfer price and the volume of resources demanded or offered by each branch. In this context, this study's objective is to examine the effect of the potential implementation of fund transfer pricing on the performance of Brazilian bank branches. This study examines and runs a linear regression of 21 years of monthly banking statistics (2000-2020), lists the most relevant factors contributing to interbranch transfer volume, and demonstrates how an interbranch transfer volume analysis determines the fund transfer price effect in the performance of bank branches. Contrary to the expectations of prior studies, the total volume of interbranch transfers between Brazilian bank branches for the period examined is not zero, which means that, on average, bank branches generate resources that are allocated to other parts of the bank that are not bank branches. This study finds evidence that branches short of funds may be financing their income with resources from branches with excess funds and that implementing funds transfer pricing does not have a null effect in Brazilian bank branches. On average, the branches' incomes increase. While implementing a price for the transfer of funds leads to an increase in the bank branches' average income, it is not necessarily the case that a greater number of bank branches will register an increase in their income. This evidence is important because it demonstrates that a bank's strategy regarding the supply or demand of interbranch resources should inform decisions on whether or not to implement a fund transfer pricing policy.

show abstract

“…Segundo Machado & Rotondaro (2003), a adoção do termo gestão pela qualidade serve para designar o conjunto de técnicas de gerenciamento da qualidade em um sentido mais amplo que extrapola o entendimento da indústria e se estende ao setor de serviços. Adotou-se essa designação pela especialização cada vez mais notória do conhecimento e difusão da necessidade de assimilação de qualidade por todos os tipos de organização.…”

Section: Referencial Teórico Gestão Da Qualidadeunclassified

Avaliação da qualidade em serviço de um hotel pelo método SERVPERF

Aquino

Jerônimo

Melo

2015

Pensamento Contemporâneo em Administração

View full text Add to dashboard Cite

Os hotéis tentam oferecer qualidade em seus serviços como uma maneira de se diferenciarem uns dos outros competitivamente. Mas, a diferenciação só pode ser verificada através da avaliação do serviço prestado. Uma ferramenta para esta avaliação é o método SERVPERF, que retrata as variações de qualidade em relação às cinco dimensões: confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia. Desta forma, este trabalho tem como objetivo analisar a percepção dos consumidores quanto aos serviços oferecidos por um hotel. Para a coleta dos dados foi aplicado o questionário SERVPERF com 45 hóspedes do hotel estudo de caso. Entre os resultados foi observada a necessidade da realização de treinamento para o melhor atendimento e para melhorar o empenho dos funcionários em atender os clientes com agilidade e presteza. A maior contribuição deste artigo é oferecer aos gestores hoteleiros um guia metodológico para avaliação do serviço hoteleiro.

show abstract

Mensuração da qualidade de serviços: um estudo de caso na indústria de serviços bancários

Abstract: Resumo A indústria de serviços experimentou notável crescimento nas últimas duas décadas. As organizações

Cited by 8 publications

References 10 publications

Um estudo sobre a certificação ISO 9001 no Brasil: mapeamento de motivações, benefícios e dificuldades

Um estudo sobre a certificação ISO 9001 no Brasil: mapeamento de motivações, benefícios e dificuldades

The Effect of Fund Transfer Pricing on Brazilian Bank Branch Performance

Avaliação da qualidade em serviço de um hotel pelo método SERVPERF

Contact Info

Product

Resources

About