Dedico à doce Mariana, minha filha, que pacientemente me dividiu com um computador. Aos meus pais já falecidos, Francisco e Sebastiana, dedico, por tudo que se desdobraram para educar seus filhos. Com gratidão, agradeço a Deus a chance de dividir esta conquista com quem me ama. Agradecimentos Agradeço às pessoas da SABESP, que apaixonadamente se embrenharam em um projeto desta envergadura, que cinco anos após o seu início me permitiriam relatar. Agradeço ao meu orientador, Prof. Sílvio Aparecido dos Santos, pela paciência na orientação deste trabalho, de tão longa maturação. Ao Prof. Nelson Martins Pinto, agradeço pela interferência tão oportuna nos momentos decisivos. Ao Prof. Jair Moggi, agradeço pela orientação informal. À banca examinadora do exame de qualificação, Prof. Ademir Antonio Ferreira eProf. Heitor José Pereira, agradeço pelos comentários tão pertinentes, direcionando este trabalho para a sua conclusão exitosa. Agradeço à amiga e irmã, Cecília, pelo incentivo, me confortando nos piores momentos de exaustão.Finalmente, agradeço aos tantos amigos do curso de pós-graduação aqui não citados, por todos os trabalhos, polêmicas e argumentações que desenvolvemos juntos, e que, seguramente, contribuíram para o nosso crescimento, como pessoas e como profissionais.5 Neste texto assume-se como definição de competitividade a capacidade da empresa formular e implementar estratégias concorrenciais, que lhe permitam ampliar ou conservar, de forma duradoura, uma posição sustentável no mercado. Ver Ferraz, Kupfer & Haguenauer (1995, p.3).