RESUMOTrata-se de um artigo teórico acerca do modelo de avaliação de qualidade em serviços de saúde proposto por Parasuraman, Zheitaml e Berry, a fim de mensurar o grau de satisfação de usuários. Tal modelo baseia-se na análise de expectativas e percepções de usuários de serviços de saúde, por meio de cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, garantia e empatia. Da diferença entre o que é esperado pelo usuário e o serviço oferecido derivam os gaps, ou lacunas, que podem ser o principal obstáculo para que os usuários percebam a prestação desses serviços com qualidade. Observou-se que a utilização da escala psicométrica denominada Service Quality (SERVQUAL), em alguns estudos sobre satisfação, obteve resultados bastante favoráveis nas instituições em que foi empregado. Evidenciou-se a necessidade de aprimorar os modelos de avaliação existentes, bem como a importância de medir a satisfação dos usuários nas instituições de saúde. DESCRITORES RESUMENArtículo teórico sobre el modelo de evaluación de la calidad en los servicios de salud, propuesto por Parasuraman, Berry y Zheitaml con el fin de medir el grado de satisfacción de los usuarios. Tal modelo está basado en el análisis de las expectativas y percepciones de los usuarios de los servicios de salud, y mide cinco dimensiones: la confiabilidad, la sensibilidad, la intangibilidad, la garantía y la empatía. De la diferencia entre lo que el usuario espera y el servicio ofrece, derivan las lagunas, o vacíos, que pueden ser el principal obstáculo para que los usuarios perciban la prestación de esos servicios con calidad. Se observó que la utilización de la escala psicométrica, llamada Service Qualiy (SERVQUAL), utilizada en algunos estudios de satisfacción, obtuvo resultados bastante favorables en las instituciones en que fue utilizado. Se evidenció la necesidad de mejorar los modelos de evaluación existentes, así como la importancia de medir la satisfacción de los usuarios en las instituciones de salud. DESCRIPTORES INTRODUCTIONQuality models emerged in the late 1970s, as a result of numerous studies proposing concepts, operationalizations and systematization for quality services. Already the subjectivity present in the perception of quality is being incorporated through different approaches and their consequences.The first essays on the topic of quality in service suggested starting from comparisons between what users considered that they should be offered by the provider and what he actually offered (1) . In this direction, quality service can be considered the ratio of the level of service effectiveness and expectations of the user. Thus, to promote quality service means to meet the needs and expectations of a user in an effective manner (1) .To evaluate a service is more complex than to evaluate a product, because the product is tangible and its defects can be detected, its functioning assessed and its durability compared. Conversely, service is first purchased and then it is produced and consumed simultaneously, and then the possible noncon...

A construção de indicadores de qualidade para a avaliação de recursos humanos nos serviços de enfermagem: pressupostos teóricos RESUMOA construção de indicadores de qualidade visando a avaliação de serviços de enfermagem nas instituições hospitalares, vem caracterizandose como uma estratégia que possibilita a busca da eficiência e da eficácia das estruturas organizacionais, dos processos de trabalho e dos resultados da assistência prestada. Para explicitar os pressupostos teóricos envolvidos na construção de indicadores que possibilitem avaliar os recursos humanos na enfermagem foi realizada uma revisão bibliográfica, a qual subsidiou a construção de estratégias para a avaliação de recursos humanos em saúde. Acredita-se que a elaboração e a aplicabilidade de indicadores de qualidade guardam estreita relação com a motivação e satisfação dos profissionais, repercutindo na assistência prestada aos usuários dos serviços de saúde. Descritores: Indicadores de qualidade em assistência à saúde; Garantia da qualidade dos cuidados de saúde; Recursos humanos em saúde. ABSTRACTThe development of quality indicators to evaluate nursing services in hospitals is an efficacious strategy to improve the structure of the organization, the working processes, and the delivery of care. To discuss theoretical presuppositions related to the development of quality indicators to evaluate human resources for nursing services. This study consisted of a literature review to identify strategies to evaluate human resources for health care services. The development and use of quality indicators are closely connected to professional motivation and satisfaction, which influence the delivery of care to users of health care services. Keywords: Quality indicators; health care; Quality assurance; health care; Health manpower. RESUMENLa construcción de indicadores de calidad en vistas de la evaluación de los servicios de enfermería en las instituciones hospitalarias, viene caracterizándose como una estrategia que hace posible la búsqueda de la eficiencia y eficacia de las estructuras organizacionales, de los procesos de trabajo y de los resultados de la asistencia prestada. Para explicitar las premisas teóricas involucradas en la construcción de indicadores que hagan posible evaluar los recursos humanos en la enfermería se realizó una revisión bibliográfica, la cual subsidió la construcción de estrategias para la evaluación de recursos humanos en salud. Se piensa que la elaboración y la aplicabilidad de indicadores de calidad guardan estrecha relación con la motivación y satisfacción de los profesionales, repercutiendo en la asistencia prestada a los usuarios de los servicios de salud. Descriptores: Indicadores de calidad de la atención de salud; Garantia de la calidad de atención de salud; Recursos humanos en salud.

RESUMOEste texto busca compreender as insatisfações da equipe de Enfermagem no trabalho. Propomos a associação com a teoria das necessidades humanas de Abraham Maslow como um meio de sistematizar e entender as situações recorrentes ao dia-a-dia e prática da Enfermagem. As necessidades estruturam-se hierarquicamente em fisiológicas, segurança, social, auto-estima e auto-realização indicando o grau de satisfação (da enfermidade à plenitude) de um indivíduo ou grupo. A vantagem desta abordagem consiste em podermos utilizar da solidez, profundidade e riqueza da teoria de Maslow em situações concretas e particulares da equipe de Enfermagem. Descritores: Equipe de enfermagem; Satisfação no Emprego; Enfermagem prática. ABSTRACT This text tries to understand the Nursing team and their (dis)satisfactions in the work. We consider the association with the theory of basic human needs of Abraham Maslow as a way to systemize and to comprehend the recurrent situations and the day-by-day Nursing issues. The necessities are structuralized hierarchically in physiological, security, social, auto-esteem and auto-accomplishment indicating the degree of satisfaction (from the disease to the fullness) of an individual or group. The advantage of this approach consists of being INTRODUÇÃOA Enfermagem vem apontando em pesquisas científicas visões e considerações sobre a profissão de maneira que lhe permita atualizar e construir um caminho profissional mais consistente.O cuidado em edificar uma história para Enfermagem com mais coerência cientifica permite aos enfermeiros um crescimento intenso e apurado, capaz de alcançar um futuro mais atuante e decisivo.Neste contexto, este artigo tem a finalidade de expor e refletir sobre uma nova proposta de estudo aplicada a Enfermagem, que envolve as (in)satisfações no trabalho dos integrantes da equipe de enfermagem, como ponto fundamental na realização e desenvolvimento de suas atividades. A retomada das necessidades humanas básicas é um instrumento essencial para compreender fatores que motivam essas atividades gerando (in)satisfação e bom desempenho desta equipe no trabalho.No decorrer de nossas trajetórias profissionais pudemos perceber que a insatisfação da equipe de enfermagem no trabalho era marcante e visível. Desde então, começamos a questionar o motivo de tantas insatisfações e se havia comprometimento da assistência aos pacientes. Estava claro para nós que o cuidado prestado reside em cada um dos integrantes da equipe de enfermagem sendo

The patient identification process is essential to ensure safety and quality of assistance in healthcare institutions. The use of a wristband for identification is common practice, although cultural, organization, material and human factors cause non-conformity resulting in errors or adverse events. The aim of this article is to highlight constituent elements of the patient identification process by means of wristbands and discuss topics related to the implementation of this process in hospitals. This study was based on theoretic references and standardizations of accrediting organizations and bodies that debate security in the hospital environment and incentives for safe patient identification. It was concluded that patient identification by means of wristbands is recommended internationally although there are loopholes in relation to protocol, effective execution and evaluation of the process to support management and healthcare actions.Descriptors: Quality healthcare. Patient safety. Healthcare evaluation. Nursing. RESUMO O processo de identificação do paciente é essencial para garantir a segurança e a qualidade da assistência nas instituições de saúde. O emprego de pulseira para identificação é uma prática usual. Contudo, fatores culturais, organizacionais, materiais e humanos concorrem para sua não conformidade, induzindo a erros ou acarretando eventos adversos. Este artigo teve como objetivos destacar os elementos constituintes do processo de identificação do paciente por meio de pulseiras e refletir acerca da implementação desse processo nas instituições hospitalares. Adotaram-se referenciais teóricos e normatizações de organiza

No abstract

The aim of this qualitative study was to subsidize an evaluation of human resources management (HR) in nursing and to apprehend how the nursing managers and academic professors experience the use of quality indicators. Twelve academic professors, 10 managers from four teaching and assistance, public and private institutions in the city of São Paulo took part of this study. Data collection was carried out from March to July 2007, by means of semi-structured interviews, recorded and analyzed according to the thematic analysis referential. Two categories emerged from the results: Institutional and Professional Dimensions; in the first category, perceptions, feelings and demands that the collaborators found inherent to the organization and that could be the counterpart in the institution relationship with the operative actors were recovered. In the second category, they reported the intervenient factors -reasons, interests, disposition and professionalsń eeds when performing activities required by the Institution. This study showed the processual character of construction and validation of indicators as a quality management instrument in HR. KEY WORDSHuman resources. Nursing staff. Evaluation. Quality managment. RESUMENEstudio cualitativo objetivando subsidiar la evaluación de la calidad del gerenciamento de recursos humanos (RH) en enfermería y aprehender como los enfermeros gerentes y docentes vivencian el uso de indicadores de calidad. En este estudio participaron12 docentes, 10 gerentes de cuatro instituciones de enseñanza y asistencia, públicas y privadas, del Municipio de São Paulo. La colecta se hizo de Marzo a Julio de 2007, a través de entrevistas semiestructuradas, grabadas y analizadas según referencial del análisis temático. De los hallazgos emergieron dos categorías: dimensión Institucional y Profesional; en la primera se rescataron percepciones, sentimientos y demandas que las colaboradoras consideraron inherentes a la organización y que deberían ser la contrapartida con relación a la institución con los actores operativos. En la segunda, explicitaron los factores intervinientes -motivos, intereses, disposiciones y necesidades de los profesionales en el desempeño de las actividades demandadas por la institución. Este estudio mostró el carácter procesual y validación de indicadores como una herramienta de gestión en calidad del RH. DESCRIPTORESRecursos humanos. Personal de enfermería. Evaluación. Gestión de calidad.

Portuguese / English: www.scielo.br/reeusp RESUMO Os objetivos deste estudo foram construir indicadores para avaliar a qualidade das práticas assistenciais relacionadas ao acesso vascular de usuários em hemodiálise (HD) e proceder à validação dos indicadores. As etapas para elaborar os indicadores constituíram-se de seleção das práticas assistenciais relacionadas ao acesso vascular, fundamentação teórica dessas práticas e construção de quatro indicadores, segundo o modelo Donabediano: desempenho de cateter temporário duplo lúmen para HD, manutenção de cateter temporário de duplo lúmen, monitoramento de fístula arteriovenosa e complicações de fístula arteriovenosa. A coleta de dados ocorreu entre outubro e novembro de 2008, por meio de um questionário composto pelo julgamento do manual operacional, dos atributos dos indicadores e de seus componentes. A validação foi realizada por nove juízes, e todos os indicadores foram validados sob o consenso mínimo de 75%. Acredita-se que o emprego dessa ferramenta contribua para a avaliação e gestão da qualidade nos serviços de hemodiálise. DESCRITORES

RESUMO: Trata-se de um estudo documental cujos objetivos foram descrever uma estratégia pedagógica pautada no Planejamento Estratégico Situacional (PES) e mapear os problemas identificados por alunos em um hospital de ensino. Os dados foram obtidos segundo os exercícios de PES realizados no quadriênio [2001][2002][2003][2004]. Para a análise dos dados empregou-se a categorização por similaridade do conteúdo, extraindo-se as temáticas: gerenciamento da assistência de enfermagem, recursos humanos, físicos, materiais, normas administrativas, sistema de informação e de referência e contra-referência, apoio logístico, educação em saúde e relacionamento interpessoal. Essa estratégia vem favorecendo o processo ensino-aprendizagem e a integração docente-assistencial, pois emerge do contexto vivenciado pelos alunos e sinaliza aos enfermeiros as áreas que necessitam de investimentos para a resolução de problemas.Descritores: Enfermagem; Ensino; Planejamento estratégico ABSTRACT: It is a documentary study that aimed to describe the use of the Situational and Strategic Planning as a pedagogical strategy and to identify the problem noticed by the students in a school hospital. The data were collected from the SSP exercises done from 2001 to 2004. They were analyzed by categorizing the context similarity the themes: human, physical and material resources; nursing assistance management; administrative rules and procedures; information system; health education and relationship. This strategy favors the teaching-learning process, because it comes from the student's experiences in the hospital and it tells the nurses the areas that need investment in the solution of the problems.Keywords: Nursing; Teaching; Strategic planning RESUMEN: Este estudio documental tuvo como objetivos describir una estrategia pedagógica centralizada en Planeamiento Estratégico Situacional (PES) y mapear los problemas identificados por alumnos en un hospital docente. Los datos fueron obtenidos según los ejercicios de PES realizados en [2001][2002][2003][2004]. Para el análisis de los datos fue empleada la categorización por similaridad del contenido, extrayéndose los siguientes temas: gerenciamiento de la asistencia de enfermería, recursos humanos, físicos, materiales, normas administrativas, sistema de información de referencia y de contrareferencia, apoyo logístico, educación en salud y relacionamiento interpersonal. Esta estrategia viene favoreciendo el proceso enseñanza-aprendizaje y la integración docente-asistencial, pues emerge del contexto vivenciado por los alumnos y señala los enfermeros de las áreas que necesitan invertir para la resolución de los problemas. Descriptores INTRODUÇÃOO ato de planejar envolve um exercício da razão e da sensibilidade, que engloba atividades de maior ou menor complexidade no cotidiano de trabalho e, sob essa ótica, propicia a construção de planos para enfrentar situações atuais ou futuras.No processo de trabalho gerencial, o planejamento pode ser definido como um importante instrumento que favorece fazer escolhas ...